Ať už je máte rádi nebo je nenávidíte, konverzační rozhraní začaly významně ovlivňovat komunikaci v obchodní oblasti a značce. Ačkoli mnoho podniků si uvědomilo, že konverzační rozhraní pravděpodobně způsobí významný posun v komunikaci značky, je mnoho těch, kteří jsou skeptičtí ohledně CI. KI mají omezení, ale jsou zde k pobytu a budou lepší a pokročilejší a aktuální problémy budou vyřešeny v průběhu času.

Tato omezení by neměla podnikům zabránit v tom, aby využívali CI pro růst podnikání, jak se historie opakovaně ukázala, že přizpůsobení se změnám na trhu vždy stojí těžko.

Co je CI?

Konverzační rozhraní (nebo CI) jsou v současné době dva typy: chatboty a virtuální asistenti (Siri, Google Assistant atd.), Ale pravděpodobně konverzační webové stránky jako Adrian Zumbrunnen a uxdesign.cc mohou být také považovány za konverzní rozhraní.

Návrh CI vyžaduje zásadní posun v přístupu k designu - minimální vizuální design a více používání slov; obsah, prezentace a konverzační tok jsou primární prvky UI návrhu CI. Jak uvedl Matty Mariansky, spoluzakladatel Meekan, "Obsah se stává stylem". To je základní princip designu CI, který musí návrháři přijmout, aby učinil krok.

Virtuální asistenti jsou postaveni technickými giganty jako Google, Apple, Microsoft, Samsung atd. Chatboty a konverzační webové stránky jsou CI, které obvykle budují firmy. Důležité a nevýhody designu CI, které jsou uvedeny níže, jsou pouze ohledně chatbotů a konverzačních webových stránek / aplikací.

Existují dva hlavní typy chatbotů: chatboty založené na pravidlech (naprogramované tak, aby poskytovaly konzistentní odpovědi) a chatové bloky založené na AI (Artificial Intelligence). Dále mohou být zařazeni do textových a hlasově řízených chatbotů. Vzhledem k tomu, že většina chatbotů má nějaká omezení, technologie AI / strojového učení / technologie zpracování přirozeného jazyka musí stále dostat pokročilé, aby umožnily "dokonalou" konverzaci podobnou člověku - ačkoli mnoho Chatbotů založených na AI je v této oblasti poměrně dobrá - potřebujeme postupujte podle určitých návrhových pokynů / principů při budování Chatbot, aby byla zajištěna komunikace bez tření.

Zdroje, pokyny a tipy pro návrh

Zprávy / Dokumentace platformy chatu

Jak možná víte, Chatbots obvykle žijí v oblíbených reklamních produktech, jako je Facebook messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS atd., Ale mohou být také integrovány do vašich webových stránek nebo aplikací.

Vybrali jste platformy pro zasílání zpráv, na kterých je vaše cílové publikum nebo potenciální / stávající zákazník aktivní. Plošná dokumentace:

Očekávejte, že v budoucnu budou nabízet další platformy pro zasílání zpráv.

Chatbot Building Services

Chatboty mají minimální uživatelské rozhraní, a proto se designéři nemusí příliš bát o designu nebo vizuálním aspektem, což je důležitější je konstrukce správného konverzačního toku. Pokud získáte vývojový diagram vpravo, polovina práce je hotová.

Existuje spousta služeb budování Chatbot, které umožňují netechnickým osobám vytvářet jednoduché chatboty. Pokud jste vlastníkem malé firmy nebo návrhářem s omezenými nebo žádnými znalostmi v oblasti kódování, mohou tyto služby skutečně pomoci. Například Chatfuel , builder pro Facebook Messenger nabízí bezplatnou službu, která poskytuje rozhraní typu drag-and-drop a nejsou vyžadovány žádné znalosti o kódování.

Existuje mnoho dalších podobných služeb včetně Manychat , Masivně , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandoraboty , Druhé Ego , Zabaware , Botego , Infs intelectual agents , Osobnostní kovářství , Snímáte si , BotLibre , BotPlatform , Tok Xo , gupshup , Chatbot4u a více.

Pokud zamýšlíte postavit pokročilejší bot, můžete zvážit následující služby:

API.ai - Tato výkonná a robustní platforma, kterou nedávno společnost Google získala, vám může pomoci vytvořit jednoduché až pokročilé konverzní rozhraní.

Wit.ai - Jedná se o další rozsáhlou platformu pro přirozené jazyky, kterou vlastní společnost Facebook, která vám umožňuje vytvářet textové a také hlasově řízené chatboty, které mohou lidem rozumět.

Bot Framework - Microsoft Bot Framework vám umožňuje vytvářet mezi platformami inteligentní boty, které mohou být integrovány do jakékoliv aplikace pro zasílání zpráv nebo chat, která podporuje integraci Chatbot, a mohou být také integrovány do vaší webové stránky, aplikace nebo dokonce do kanceláře 365 pošty.

IBM Watson - Další skvělá platforma vlastněná jiným technologickým gigantem IBM pomáhá stavět Chatbots, kteří chápou přirozený jazyk.

Další důležité zdroje

Botwiki - Jedná se o konečný zdroj informací pro všechny boty, včetně adresáře Bots, tutoriálů, článků, nástrojů, událostí a dalších.

Motouz - vlákno je skvělý nástroj, který vám pomůže vytvořit konverzační tok. Umožňuje vytvářet nelineární, interaktivní textové skripty a konverzační tok.

Botkit - nepochybně skvělý zdroj, je to populární open-source toolkit, který obsahuje připravený kód a příkazy, které vám umožňují vytvářet Chatboty pro Slack a jiné platformy pro zasílání zpráv.

Botframe - Je to cool a uživatelsky přívětivý Prototyping nástroj, který vám pomůže simulovat konverzace.

Superscript - Dialogový systém a botový stroj, který je rozšiřitelný a je navržen tak, aby spolupracoval s ostatními AI Frameworks, jako jsou API.ai, IBM Watson, Wit.ai atd. Pomáhá vám stavět Chatbots, které mohou mít lidské konverzace.

qTypy - Komplexní knihovna definovaných formátů dotazů a odpovědi na odpovědi.

Normalizer - tato aplikace zpracovává vstupy pro uživatele a je pro boty srozumitelná.

CI Dos a Don'ts

Účel

Definování účelu CI / Chatbot je prvním důležitým krokem. Jaký problém zákazníků řeší efektivně? Jak bude mít prospěch cílové publikum a vy?

Vizuální design Vs. Obsah

Jak bylo uvedeno, CI je více o obsahu a méně o vizuálním designu. Zaměření by tedy mělo být méně o vzhled a pocit a o obsahu.

Graf konverzace

Klíčem k úspěchu je získání správného toku konverzace. Nezapomeňte, že hlavním cílem konverzačního rozhraní je minimalizovat úsilí uživatele komunikovat se systémem - tak je potřeba předvídat potřeby uživatelů a poskytnout správná řešení / odpovědi s minimálním uživatelským vstupem a uloženými informacemi. Konverzní diagram je hlavním prvkem CI.

Připravte si sadu otázek, které by váš bot měl schopen odpovědět - ty důležité otázky, které se uživatel pravděpodobně zeptá, nebo by se měl požádat, abyste dostali rychlou, konzervovanou odpověď, která bude rozhovor vpřed a bude pokračovat. Pro psaní dotazů a odpovědí použijte qTypes (uvedené výše). Váš bot by se měl naučit rozlišovat a rozumět různým typům otázek. qTypy mohou být využívány tak, aby váš bot poskytoval rychlé odpovědi na standardní otázky.

Skvělý start

Na rozdíl od grafického uživatelského rozhraní CI nemá interaktivní prvky, které uživatel obvykle zná, například tlačítka (přesto je doporučeno minimální použití tlačítek - vysvětleno níže), menu / drop-down atd. V případě CI, (např. Amazon Echo), proto je důležité okamžitě přivést uživatele k zahájení konverzace tím, že jim řekne, jak / kde začít a jak jim pomůže Chatbot / CI.

Být stručný a plný

Nepoužívejte příliš mnoho informací. Je třeba se vyvarovat otevřených otázek a měly by být poskytnuty jasné možnosti, aby konverzace zůstala objektivní a neztratila se.

Neposkytujte příliš mnoho informací a více možností.

Krok za krokem

Požádejte informace od uživatele nebo položte otázky jeden po druhém. Jakmile získáte správné informace, pokračujte k další věci.

Jasnost a potvrzení

V každé fázi rozhovoru se ujistěte, že váš uživatel chápe konverzační tok. Informujte uživatele o prováděných úkolech a také se ujistěte, že správné informace byly shromážděny od uživatele v každé fázi. Vždy opakujte a obdržíte potvrzení od uživatele při každém zadání.

Pokud je zadání uživatele nesprávné, uživatel jasně porozumí tomu, co se stalo a co má místo toho zadat.    

Použití tlačítek a vymazání CTA

Diskutovali jsme o poskytování jasných možností / CTA tak, aby rozhovor zůstal na trati a použití tlačítek je skvělý způsob, jak zajistit jasnost, protože uživatelé vědí, co čekají v každé fázi, a také tlačítka snižují psaní (a typos); tak tlačítka minimalizují tření. Normalizér (zmíněný výše) vám také pomáhá řešit problém s typografickými problémy.

Lidský dotek

Nejedná se pouze o tok rozhovoru, ale je také důležité, aby byl konverzace přirozený, udržet kontinuitu a zabránit tomu, aby do konverzace přicházely různé témata. Udržování přátelského tónu a vybírání konverzace z místa, kde se zanechalo během předchozí návštěvy, jsou některé z věcí, které mohou pro uživatele považovat za důležité. Personalizace je také klíčovým aspektem přidávání osobního kontaktu do konverzace.

Poskytněte uživatelům včasná doporučení nebo pokyny, kdykoli je to nutné. Například sdílení odkazu na stránku FAQ v pravý čas může být pro uživatele velkou pomocí. Uživatel může také ocenit, že poskytnete alternativní řešení nebo doporučení.

Vytváření non-lexikálních zvuků, jako je oh, hmm, uh atd. Během konverzace také dělá rozhovor zvuk přirozeně.

Když se uživatel pokusí rozloučit konverzace (např. Tím, že se ptá na irelevantní otázky), dělá legrační odpověď nebo praskne světlý vtip a také dělá zvuk při konverzaci velmi přirozený. Včasné humor vždy zvyšuje náladu. Rude uživatelé mohou být také řešeni s vtipné, vtipné odpovědi.

Použití animace / grafiky

V případě textových chatbotů chytré a včasné používání animace kořením rozvede konverzace a přináší do ní pocit-dobrý faktor.

Vestavěný kanál pro eskalování nevyřešených problémů

Jak jsme již uvedli, většina chatbotů je založená na pravidlech a někdy nemusí být schopna vyřešit složité záležitosti zákazníků - takže by měl být v pohotovostním režimu eskalací kanál, pomocí něhož může chatbot odkazovat nebo eskalovat nevyřešené problémy zákazníkovi tým podpory lidské pomoci.

Možnost ukončení

V určitém okamžiku během konverzace může uživatel chtít ukončit konverzaci a kontaktovat vás prostřednictvím jiných způsobů komunikace, dát uživateli možnost ukončit konverzaci a jakmile uživatel opustí, můžete zobrazit e-mail a / nebo telefonní číslo.

Výzva CI

Většina Chatbotů / KI dnes má určitá omezení a nemají dokonale konverzaci podobnou člověku (ale mnoho Chatbotů založených na AI je v této oblasti poměrně dobrá). Hlavním problémem, který je ještě třeba řešit, je zpracování přirozeného jazyka - v rozhovorech mezi lidmi (ústní i písemné) jsou běžné chyby a gramatické chyby - v rozhovorech se často používají krátké formy, slang a zvuky. Aplikace, jako je normalizátor, nám pomáhají vypořádat se s touto problematikou v určitém rozsahu, ale mezery vždy zůstávají.

V blízké budoucnosti bude neustálý pokrok v technologiích NLP / strojové učení / umělé inteligence tuto mezera vyplňovat a my s jistotou řekneme, že budoucí chat-boty se systémem AI budou mít dokonale konverzaci podobnou člověku. Až do té doby hrajte podle návrhových pravidel chatbot, abyste zajistili úspěšný design a nasazení chatbot, což zajistí úspěšné zapojení zákazníků.