Empatie pravděpodobně podporuje uživatelský zážitek navrhnout více než cokoli jiného. Bez ní bychom všichni v podstatě létali slepě, postrádali jsme stopy o tom, co uživatelé chtějí nebo potřebují od věcí, které vytváříme.
Empatie nám umožňuje představit si sebe v obuvi našich uživatelů a lépe pochopit, proč milují (nebo nenávidí) naše výtvory, ale nejsou to jejich myšlenkové procesy, ale jejich emoce, které se snažíme porozumět.
Emoce může být použita k přesvědčování a tvarování rozhodnutí uživatelů, abychom lépe splnili naše cíle a / nebo očekávání. Schopnost porozumět hnacím faktorům, která stojí za rozhodnutím našich uživatelů, má zásadní význam pro to, abychom jim pomohli navrhovat lepší produkty.
Na rozdíl od jiných aspektů sady dovedností návrhářů, návrh uživatelských zkušeností není černobílým polem, snaží se porozumět jiným lidem je často nejasný proces a v nejlepším případě průměrný počet očekávání na základě předchozí analýzy uživatelů. Přesto, zatímco nejvíce nestabilní aspekt našeho repertoáru, design zkušeností uživatelů je zdaleka nejužitečnější dovedností. Mnoho dalších dovedností nemůže být využito všemi ostatními odvětvími výrobního procesu, od brainstormingu až po konečné uvedení na trh.
Porozumění tomu, proč si naši uživatelé vychutnávají produkty, které vyrábíme, a jak je využívají, nám pomůže ještě lépe zpřístupnit tyto vysoce ceněné produkty a učinit naše uživatele šťastnějšími.
Pro mě zkušenosti design je nehmatatelná dovednost, kde můžete sedět v uživatelské obuvi a zcela empathize se zákazníkem. - Jerome Choo
Abychom pochopili, proč emoce hrají obrovskou roli v interakcích uživatelů, nehledejte nic jiného než reklamní svět. Tam je monumentální průmysl postavený kolem emocí.
Reklama využívá emocí o značkách, produktech a dokonce i o lidech; vše od důvěry a soucitu, po chtíč a závist.
Není překvapením, že společnosti, které zůstávají věrné uživatelským zájmům, obvykle fungují lépe. Prodávají více produktů, mají šťastnější zákazníky a celkově mají lepší obraz, který odráží, kdo jsou. Tyto společnosti se tam nedostaly tím, že rozhodovaly o dvousekundových rozhodnutích a podnikly snadnou cestu. Více než pravděpodobné, že strávili spoustu času představením, jak by jejich nápady, produkty a rozhodnutí ovlivnily své zákazníky.
Apple je zářícím příkladem společnosti s hluboce zakořeněnou kulturou v oblasti předpokladů uživatelů. Použití empatie k tomu, abychom se postavili na druhou stranu plotu, nám pomohou budovat pozitivnější zážitek jak pro nás, tak pro naše koncové uživatele.
Použití empatie na to, aby si naši uživatelé mohli vychutnat to, co vytváříme, nám poskytne mnoho vhledů ... Ale pochopení toho , jak se cítí a využívají tyto věci, je mnohem silnější. Pravděpodobně vědět, jak se naši uživatelé setkávají s našimi výtvory, nám umožňuje přesněji se jim vypořádat, vylepšit minulý design a dokonce se soustředit na ty aspekty marketingu. Prostě empatie k pochopení emočních reakcí může vést k bohatým informacím, které řídí kreativní inovace.
Heuristika často přichází do styku s designem uživatelských zkušeností navzdory našim nejlepším snahám. Je to prostě lidská přirozenost se k nim uchýlit, když máme s někým spoustu zkušeností. Pokud jsme předtím navrhli sto blogů, další by se mělo řídit předchozími vzorci užití, ne? To je pravda, vždy je důležité provést hloubkovou péči a poskytnout důkazy podporované daty pro naše rozhodnutí. V mnoha případech existuje již řada informací, které podporují naše rozhodnutí s nízkou prioritou (např. Zelená zpráva "kritické chyby" má špatné výsledky). Ale v jedinečných situacích se musíme někdy uchýlit k vlastnímu výzkumu, plánování a testování, když naše očekávané výsledky neodpovídají výsledkům v reálném světě.
Když se musíme uchýlit k vlastní práci, analýza je neocenitelným nástrojem. Umožnit kvantifikaci a korelaci různých aspektů výsledků našich webů někdy přináší nové informace. Někdy dokonce zjistíme, že pro určitou značku, produkt nebo situaci se uživatelé vzdorují společným přijatým teoriím a / nebo očekávaným výsledkům. Jeden takový příklad poskytuje Betty Crockerová ; zjistili, že tím, že proces pečení koláčového koláče je složitější (přidání dvou skutečných vajec oproti prášku vejce), jejich zákazníci měli konečný výsledek mnohem víc, protože se už necítili vinni za "podvádění". To je také skvělý příklad, který ukazuje, jak emoce budou silně ovlivňovat názor produktu.
Zatímco vždy můžeme našim uživatelům pomáhat jako dobré věci, někdy musíme prokázat, že je to pro naše nadřízené úsilí užitečné. Tyto okolnosti jsou příkladem toho, že analytika a výzkum se dostanou do hry. Být schopen mít jasná data ukazující očekávaný kladný výnos bude víc než pravděpodobné, že bude stačit k rozhodnutí. Uživatelské zkušenosti jako celek v posledních letech získaly spoustu místa, protože mají kvantifikovatelný vliv na uživatele a upevňují je jako něco, do něhož je možné investovat. I když na obrázku není nadřazený, je vždy skvělý nápad mít analytické údaje, které by se mohly vrátit zpět později, může být zapotřebí dalšího výzkumu.
Testování hypotézy je také velmi důležité. Provedení omezeného testování uživatele před uvolněním změny může osvětlit věci, které jsme neočekávali ani se s nimi setkali během plánovací fáze procesu. Byť schopen zachytit tyto scénáře dříve, než se objeví v rukou všech našich uživatelů, může znamenat rozdíl mezi úspěšným spuštěním nebo úplným selháním.
Kdyby tým Betty Crocker neprováděl výzkum o tom, proč se jejich nový produkt chová špatně, mnozí by předpokládali, že boxované koláče jsou jednoduše nepatrné než tradiční koláče.
V některých situacích nemusí být proveditelnost nebo testování A / B volbou, ale pokud je to možné, rozhodně stojí za to zjistit, zda náš výzkum a očekávání odpovídají výsledkům.
Navzdory našim nejlepším snahám někdy dokonce i nejlepší řešení může selhat. Měsíce plánování, výzkumu a přípravy mohou být vymazány okamžitě, pokud uživatelé nakonec neočekávaně reagují na změny. Ale i když k tomu dojde, iterace je pravděpodobně nejlepší řešení.
Vytvoření dobře zaokrouhleného a důkladně prozkoumaného zážitku uživatele není snadné a často se to nedaří na první pokus. Stejně jako jakýkoli jiný proces návrhu, který postupně mění a staví na předchozích výsledcích, má tendenci nabízet nejlepší výsledky v průběhu času.
Když si uvědomíme, že na to, co vytváříme, získáme více času, abychom vytvořili zkušenosti více zaměřené na uživatele, skončíme s mnohem kvalitnějším výsledkem a mnohem šťastnějším uživatelem.
Být schopen říci, že se staráme o naše uživatele, je víc než jen fráze marketingu, pro nás to znamená, že jsme skutečně pochopili očekávání našich uživatelů a snažíme se jim poskytnout ty nejlepší zkušenosti.