Proč se vaši zákazníci nestará o své uživatele a jak je můžete udělat
My všichni jsme tam byli, že? Schůzka, na které se klient zeptáte, abyste si bez svolení objednali své newslettery. Nebo když trvají na přidání překryvu na domovskou stránku propagující svou nejnovější nabídku. Ve skutečnosti se tyto druhy žádostí staly tak běžnými, že mají své vlastní jméno - tmavé vzory.
Jako weboví návrháři se tyto typy požadavků zdají být cizí. Myšlenka uživatelsky zaměřeného designu leží v srdci všeho, co děláme. Jak by mohl někdo navrhnout věci, které ohrožují uživatelskou zkušenost?
Navzdory našim nejlepším pokusům však klient trvá na těchto změnách. Vypadá to, že nevíme, jak nás křičí: "Nebude nikdo o uživateli myslet ?!"
Ve snaze vygenerovat více potenciálních zákazníků se mnoho klientů uchýlí k podvodům a poškozuje uživatelské zkušenosti.
Jak přesvědčíme klienty, aby změnili své způsoby? Co můžeme udělat, abychom přemýšleli o potřebách uživatelů?
Prvním krokem je pochopit, proč se zdá, že na prvním místě nezajímají.
Proč se vaši klienti o uživatele nezajímají?
Ujistěte se, že není to, že jsou vaši klienti nevlídní. Právě proto, že při rozhodování neuvažují o uživatelích. Dokonce i když to dělají, často dospějí k závěru, že nepohodlí pro uživatele stojí za potenciální návratnost podniku.
To znamená, že pokud chcete přesvědčit klienta, aby upřednostnil potřeby uživatelů, musíte dosáhnout dvou věcí:
- Přimět klienta, aby přemýšlel o uživateli.
- Přimějte je, aby si uvědomili škody, které mohou ignorovat.
Podívejme se, jak řešit tyto dvě oblasti ...
Přimět klienta, aby přemýšlel o uživateli
Neexistuje žádný nedostatek způsobů, jak se klient zaměřit na potřeby uživatelů, pokud jsme ochotni dát trochu práce a předem naplánovat.
Dobrým začátkem je upozornění klienta předem, aby se zaměřil na potřeby uživatelů. Vím, že to zní zjevně, ale zřídka se to stane.
Většina klientů není obeznámena s provozováním webových projektů. Nerozumějí své roli v procesu, a proto nám to musí vysvětlit. Jak vysvětlujeme jejich roli, měli bychom vždy zdůrazňovat, že jsou obhájcem pro uživatele. Řekněte jim, že mají více kontaktů se svými uživateli, než my, a proto jim padá, aby šampionovali uživatele prostřednictvím procesu návrhu.
Ve skutečnosti prosazujeme také potřeby uživatelů. Ale dát klientovi tuto roli mu pomůže přemýšlet o uživateli častěji.
Také brzy v projektu udělat pár rychlých použitelnost testy na jejich současném místě se službou, jako je usertesting.com . Vezměte videa z těchto relací a upravte je, abyste se zaměřili pouze na klíčové problémy.
Klient pravděpodobně za to nebude platit, zejména proto, že již ví, že jejich aktuální stránky jsou špatné. Ale tento druh testování je levný a video bude pravděpodobně šokovat je. Většinou bude připomínat, jak frustrující může být špatná zkušenost uživatelů.
Dále držte malou dílnu s klientem (to nemusí být dlouhé). Stačí, abyste identifikovali své publikum a vytvořili pro ně nějaké osoby. Vezměte tyto osobnosti a připněte je do blízkosti stolu klienta. Vysvětlete, že toto jsou vaše referenční body pro rozhodování. Zeptejte se sami sebe, zda budou tito uživatelé spokojeni s rozhodnutími, která učiníte.
V Mailchimpu se tento přístup využili. Otočili své osobnosti do atraktivních plakátů, které zdobí jejich kancelář. To zaručuje, že uživatel nikdy nezapomene.
Tito lidé by se neměli jen zaměřovat na to, kdo je uživatel, ale také určit, co chtějí dosáhnout na webu. Na jaké otázky potřebují odpovědi? Jaké úkoly se pokoušejí dokončit?
Konečně, pokud jde o shromažďování zpětné vazby klienta o designu, nikdy se neptejte, co si o něm myslí. To jim povzbudí, aby zvážily své vlastní pocity. Místo toho se zeptat, jak se klient domnívá, že persony budou reagovat na design. Znovu to pomáhá zaměřit klienta na potřeby uživatelů.
Tyto techniky pomohou klientovi přemýšlet o uživateli. Ale to je jen polovina bitvy. Musíte také přesvědčit klienta, aby upřednostnil potřeby uživatelů před krátkodobými výnosy z podnikání.
Pochopení škod způsobených ignorováním uživatelů
Pro nás je zřejmé poškození ignorování potřeb uživatelů. Ale pak nejde o naši práci nebo práci. Klienti jsou často pod velkým tlakem, aby mohli dodat více potenciálních zákazníků, zvýšit prodej nebo zvýšit provoz. Když pod takovým tlakem potřebujeme solidní argumenty, které odůvodní potřebu uživatelů nad krátkodobý zisk.
Je na nás přesvědčit klienty a dát mu munici, kterou potřebují, aby ospravedlnili své rozhodnutí šéfovi.
Vždycky začínám položením základů brzy. Při zahajovacích setkáních není neobvyklé žádat klienta o stránky, které se jim líbí. Návrháři často tuto možnost používají jako odkaz při vytváření návrhu. Požádali jste někdy uživatele o stránky, které nenávidí? Pokud je budete mluvit o svých špatných zkušenostech, uvědomí si, jak frustrující může být špatná zkušenost.
Není neobvyklé, že by zákazník stál na tmavém vzorku na jiném místě a pak navrhl téměř totožnou věc. Tím, že mluvíte o jejich špatných zkušenostech, pomůžete jim vytvořit spojení. To zase pomáhá realizovat špatnou krev, kterou vytvářejí.
To však nestačí, aby se hádali o jejich rohu, když byli napadeni svým rozhodnutím. V takových situacích se obvykle soustředím na to, jak se chování spotřebitelů změnilo. Spotřebitelé dnes mají dvě věci, které nikdy neměly. Oni mají soutěž kliknout pryč a publikum k vyjádření jejich nespokojenosti. Tyto dvě věci dávají moc spotřebiteli a znamená, že zákaznický servis musí být jádrem toho, co dělají naši klienti. Jen málo klientů má problém pochopit dopad, který přináší snadný přístup k jejich konkurenci. Ale mají tendenci více bojovat se silou publika.
Ve skutečnosti je schopnost zákazníků publikovat svůj názor na společnost mnohem nebezpečnější než konkurence, která je vzdálená kliknutí. Když každý zákazník může oslovit miliony lidí, díky tomu je udržení spokojenosti velmi důležité!
Jedním z nejlepších způsobů, jak tuto skutečnost sdělit, je prostřednictvím příběhů. Říkám příběh Dell Hell a jak se stížnosti jednoho člověka o společnosti Dell online změnily v negativní publicitu. Nebo jak jeden zákazník nespokojený s British Airways pokračoval ve vyhlášení reklamy na Twitteru, který společnost odsoudil.
Tyto příběhy pomáhají vést domů množství energie, kterou mají dnešní zákazníci. To také ukazuje, jak ignorování jejich potřeb může způsobit značné škody na podnikání.
Pomáhá klientům porozumět síle uživatelů a soustředit se na jejich potřeby, je možné přeměnit klienty na obhájce uživatelů. Buďte opatrní, co chcete; než to budete vědět, budou si stěžovat na váš krásný design, protože to není dost intuitívní!