Většina webových firem je jedna nebo dvě osoby , s malým až žádným volným časem pro zboží, jako je poprodejní servis.
Obvykle jste tak zaneprázdněn aktuálním projektem, že odpovědi na volání od minulých zákazníků se mohou zdát jako zbytečná a nezisková práce .
Zde je způsob, jak se vrátit zpět do své klientské základny a obrátit zákaznický servis na centrum zisku, které jste nikdy nenapadlo.
Mnoho z nás si říká, že webový design není jako ostatní podniky. Proto se nemusíme chovat jako ostatní podnikatelé. Můžeme navrhnout webové stránky, získat konečnou platbu od zákazníka po dokončení práce a přesunout se na dalšího klienta. To je zcela nesprávné myšlení. Web design je služba, jako je terénní úpravy, právní zastoupení nebo opravy automobilů . Poskytujete službu za peníze. Zatímco můžete být nyní v poptávce, při poklesu budete udržovat vaše podnikání ziskové, pokud poskytnete vynikající služby. Zatímco potřebujete určité procento času věnovat hledání nových potenciálních zákazníků , měli byste věnovat každý týden stejné množství času, abyste pomohli vašim klientům z minulosti.
Většina webových firem nabízí balíčky údržby nebo poplatky za aktualizace. I když je důležité poskytovat dobré služby zákazníkům, měli byste jasně vysvětlit, co představuje bezplatný zákaznický servis a co představuje placenou žádost .
To je nejlépe řešeno ve vaší původní smlouvě se zákazníkem. Mnoho webových designérů nechce vyrábět smlouvy, neboť se obávají, že se odváží od zákazníka. Naopak zákazník často považuje takový krok za legitimní obchodní transakci a za znamení, že jste profesionální. Buďte velmi opatrní vůči každé společnosti, která z jakéhokoli důvodu nechce podepsat smlouvu.
Smlouva by měla obsahovat kopii nabídky na váš zákazník s prohlášením, že cokoliv, co přesahuje to, co je zahrnuto v nabídce, bude účtováno zvlášť. Jednorázové poplatky za aktualizace a balíky údržby by měly být nabízeny v rámci smlouvy a na vašich webových stránkách, aby se klienti mohli vrátit zpět k těmto poplatkům.
Všichni jsme dostali podivný hovor od klienta, který prohlásil, že je něco mimořádného stavu a musí být pevně stanoveno, a to bez ohledu na to, co je to nouzová situace. Zatímco to nemusí být pro vás naléhavou situací, váš klient to vnímá jako takový a jak rychle se s touto nouzovou situací bude projevovat vaše podnikání. Může být užitečné vysvětlit vašemu zákazníkovi, že něco není tak špatné, jak se zdá po faktu, ale ani tam nechodíte, dokud nebudete problém vyřešen .
Od jednoduchých otázek týkajících se vyhledávačů až po klienty, každý hovor je příležitostí k oslovení a buď vychovávat nebo umístit svého klienta. Jednou z nejběžnějších stížností na web design společnosti je jejich nedostatek reakce po dokončení projektu. Vše, co musíte udělat, abyste bojovalo proti tomu, je odpovědět na své klienty, když vám telefonují nebo vám pošlou e-mail.
Na to můžete stavět tím, že propojíte prodejní techniky do vašeho poprodejního servisu. Klíčem k tomu je správné řešení skutečných potřeb zákazníka . Když vám zákazník zavolá, zeptejte se jej na konci hovoru, jak se děje vše a jestli je pro ně něco víc. Tehdy vám začnou říkat o formuláři, o kterém přemýšleli, nebo o nové technologii, kterou chtějí vyzkoušet. Nechte jej otevřenou a nechte zákazníka mluvit. Pokud prostě říkají "Ne", pak jim poděkujte za jejich volání a přesuňte se na své projekty. Přinejmenším jeden z deseti z nich pravděpodobně řekne "Ano" a dá vám více informací.
E-maily jsou choulostivý předmět. Jedním z problémů s e-mailem je, že dostáváme tolik z nich v našem pracovním dni, že je snadné nechat žádost zákazníka spadnout na dno hromady. Oznámte požadavek zákazníků nebo je vložte do vlastního adresáře, abyste mohli okamžitě zodpovědět, aby se vám to nestalo. Pokud e-mail není něco, co vyžaduje odpověď e-mailem, například zákazník, který požaduje spojení s něčím, zvedněte telefon a zavolejte mu . Budete mít mnohem větší šanci zapůsobit na zákazníka přes telefon, pak budete přes e-mail.
Vypracujte seznam 80/20. Obecným pravidlem je, že 20% vašich klientů odpovídá za 80% vašich příjmů. Jakmile je budete identifikovat, považujte tyto klienty za "andělské" zákazníky . Musíte si udržet věrnost, aby vaše podnikání bylo životaschopné. To může znamenat, že si každý z nich vyveze na oběd párkrát za rok, nebo je přivede na přednášku o marketingu vyhledávačů na místní obchodní show. Ať uděláte cokoli, ujistěte se, že neznáte jen jejich jména, ale po chvíli se mohou blížit svým přátelům. Zatímco se tento koncept může zdát neslušný, je to stará školní cesta podnikání, kterou si většina lidí stále váží. Loajalita je získána tím, že nejprve dělá dobrou práci a vytváří vztah druhou. Pokud tento vztah nevytváříte, váš zákazník nemá potřebnou loajalitu, aby se k vám vrátil kvůli potřebám svých webových stránek.
Podívejte se na zbývajících 80% v seznamu. V ideálním případě byste je chtěli přesunout do sloupce 20%. Můžete to udělat zasláním vzdělávacích e-mailových zpravodajů, zasílání vánočních karet jednou za rok a příležitostně jim zavolat, aby zjistili, zda potřebují něco nebo mají nějaké otázky pro vás. Zacházejte s těmito hovory stejně důkladně jako s vašimi prodejními voláními - budou to znamenat tolik obchodů. Zvažte, zda jste s logem vložili pera nebo jiné propagační předměty a poslali je svému zákazníkovi, a pak s telefonním hovorem a ujistěte se, že je máte.
Pokud najdete způsob, jak zahrnout alespoň několik z těchto nápadů na zákaznické služby do každodenního podnikání, uděláte své klienty šťastnější a vyděláváte v tomto procesu o něco více peněz.
Napsal výhradně pro WDD Angela Westovou.
Sledujte tyto zásady s dobrými výsledky? Jaké další způsoby používáte k tomu, aby se zákazníci vraceli?