Důvěra nastává, když se naše fyzické, emocionální a logické reakce sklouzejí do jednoho důvěryhodného, pozitivního intuitivního pocitu. Když důvěřujeme společnostem nebo značkám, pocit - nebo "zkušenost" - se často pečlivě kultivuje a spotřebitelé při návštěvě podnikání udržují úroveň očekávání.
To zůstává pravdou online, protože existuje řada podnětů, které mohou potvrdit důvěru nebo zcela zničit zážitky návštěvníků; a jejich reakce se nepochybně promítne do příjmů a zákazníků společnosti.
V roce 2009 jsem sbalil své tašky s dalšími dvěma přáteli a zamířil do Evropy na léto. Měli jsme velmi málo peněz, hodně odhodlání a silnou ústavu, abychom se vypořádali s bezesných nocí v společných kolejích, levných jídlech a přeplněných autobusech. Ano, spletli jsme na kalzóny, těstoviny a želatinu v Itálii, bavorskou klobásu v Německu a přijetí na prohlídku mnoha artefaktů muzejní náměstí v Amsterdamu.
Jednou za chvíli jsme však toužili po rychlém a špinavém mezinárodním komfortu domova: uchýlit se z ledu v nejbližší Starbucks nebo hledat úlevu z rakouské vlny horké vlny tím, že popadne Oreo McFlurry z McDonald's. Ačkoli se mi často nelíbí doma, když jste studená, ospalá a hladová v cizí zemi, vcházíte do Starbucks je jako byste obklopeni teplou dekou. Tento pocit jistoty je především proto, že bez ohledu na město, stát nebo zemi přicházíte s konkrétním souborem očekávání.
Vzhled jejich zeleného loga sirény, styl nábytku, osvětlení a čistota koupelny. Samotný výrobek je dodržován podle určitých norem; ačkoli se nabídka může mírně změnit podle oblasti, je obecně reprodukována v mezinárodním měřítku v nejvyšší míře, každý zaměstnanec ve společnosti vyškolený k broušení, vaření a pěnění identicky.
Pokud vaše webové stránky dávají návštěvníkům důvěru v jejich bezpečnost, jsou navrženy s jasnou hierarchií a návštěvníci jsou schopni snadno navigovat a nalézt odpovědi nebo řešení jejich problémů, posilujete a vytváříte důvěru
Stejný soubor standardů, který vytváří ideální zážitky pro zákazníky, platí pro návštěvníky webových stránek vaší společnosti. Webové stránky představují spoustu informací, které návštěvníci vědomě a podvědomě berou na vědomí. Ještě skryté nebo jasně zřejmé, informační a emocionální podněty prezentované na vašich webových stránkách mohou stavět důvěru ve vaše návštěvníky, udržet si pozornost a vytvořit opakované podnikání.
Na druhou stranu, dělat špatné předpoklady o vašich návštěvnících, pomocí nesprávných fotografií, psaní zavádějící výzvy k akci a načítání vašich stránek pomocí aplikací, které mohou zpomalovat to ... to jsou všechny kvality vaše stránky by to mnohem lépe bez. Vaše stránky by neměly běžet pouze hladce a zobrazovat atraktivní, vhodnou grafiku; ale měl by okamžitě představovat přesně to, co děláte a zprávu, kterou chcete předat.
Pokud vaše webové stránky dávají návštěvníkům důvěru v jejich zabezpečení, jsou navrženy s jasnou hierarchií a návštěvníci jsou schopni snadno navigovat, najít odpovědi nebo řešení jejich problémů, posilujete a vytváříte důvěru. Pokud vaše stránky jednoduše navrhnou odpovědi, ale nenabízí je, je záměrně matoucí, nebo odpověď trvá příliš dlouho, ztratili jste zákazníka a zůstanou s vámi negativní dojem.
Tím, že porušíte důvěru zákazníka, je pravděpodobné, že vytvoříte řetězec negativních událostí, které mohou dokonce vést ke sdílení jejich špatných zkušeností s ostatními. To nás přivádí zpět k marketingovým snahám společností Starbucks a McDonald's. Tyto dvě společnosti tvrdě usilovaly o udržení extrémní konzistence v průběhu let, aby byly poskytovatelem známého bez ohledu na umístění. Není náhoda, že obě společnosti s více než 100 lety zkušeností mezi nimi zůstaly během desetiletí relevantní.
Neznám někoho, kdo navštíví Místo webových stránek Jam pro něco jiného než nostalgie v jejich životě. Takže, pokud jste podnikatelská činnost v současném století, vaše stránky by neměly připomínat ani fungovat jako pocta z roku 1996, co by mohlo být, největší přínos Michaela Jordana ve společnosti. Udržování aktuálního a relevantního obsahu zasílá svým zákazníkům silnou zprávu o tom, jak je vaše společnost důvěryhodná.
Obsah na vašem webu by měl následovat tuto věc tím, že zůstane relevantní, moderní, autentické a přímočaré. Není moudré, například, když uveřejníte fotografii velkého obchodního domu, pokud provozujete malý obchod s jednou místností. Obrazy, které zobrazujete na vašem webu, vytvoří takový počáteční pocit, který návštěvníci pocítí při příjezdu, při formování své intuice bez ohledu na to, zda jste spolehliví nebo věrohodní.
Sony například má živé zobrazení nových filmových vydání, elektroniky a dalších fotografií zobrazených na jejich domovské stránce. Jelikož jsou moderní zábavní a elektronická společnost, udržování těchto snímků důsledně aktuálně zajišťuje svým zákazníkům, že jsou ve své oblasti dobře informováni.
TEDxGUC nabízí rolovací prohlídku služeb organizace a okamžitě vás informuje o tom, zda jste na správném místě nebo ne, s tlačítkem "Keep me updated" na konci prohlídky, jakmile dokončíte prodejní hřiště. Tímto způsobem dostane uživatel čas shromáždit fakta a zjistit, zda mohou být tyto stránky pro ně užitečné nebo nikoliv, zatímco jsou stále vedeni k akci, kterou doufáte, že přijmou.
V roce 2014 se společnost Sonoma Clean Power představila městům severní Kalifornie jako čistší, levnější alternativa k poskytovateli dlouhodobých služeb Pacific Gas a Electric. Někteří majitelé domů a podniky byli extrémní, spokojeni slibem této nové organizace, že poskytuje energii z čistějších zdrojů, zavádí nižší sazby a vytváří radu supervizorů složenou z místně smýšlejících členů komunity.
Většina však byla skeptická. Proč? V rozsáhlé marketingové kampani se nezmiňovalo, že každý obyvatel města, který schválil tento program, bude automaticky zapsán. Ačkoli mnoho městských rad schválilo Sonoma Clean Power k provozu ve svých městech, hlasy byly velmi malý okraj, s jedním městem v kraji odmítnutí pozvání dohromady. Každý jednotlivý odpůrce nebyl proti svému podnikatelskému plánu, ale spíše jejich pokusu podvádět obyvatele a vlastníky podniků, aby se připojili.
Tmavé vzory jsou rozhodnutí na rozhraní, která jsou specificky umístěna tak, aby uživateli umožňovala dělat něco, co by nebylo prospěšné
Ve vývoji webových stránek nazýváme tyto nepříznivé možnosti návrhu tmavé vzory. Tmavé vzory jsou rozhodnutí týkající se rozhraní, která jsou specificky umístěna k tomu, aby uživateli pomohli dělat něco, co z nich nebude mít prospěch, a je známo, že řídí zákazníky a podporuje nedůvěru.
Podívejte se na TED znovu. Při registraci mají uživatelé možnost zvolit, zda budou přijímat denní nebo týdenní e-maily, zaškrtávací políčka ve výchozím nastavení nezaškrtnuté. Jak jste možná zažili mnohokrát, je to jen zřídka. Většina firem vybírá pro vás, snaží se předávat nechtěné doplňky a nutí vás, abyste se rozhodli rozhodovat, o které jste nikdy nechtěli.
Přestože můžete posílit svůj seznam e-mailů nebo prodat několik dalších produktů, vytvořili jste frustrovaní a obavu zákazníků - to, co nechcete. Dalším obyčejným tmavým vzorem je skrytí tlačítka pro odhlášení, což způsobuje, že uživatel pracuje mnohem tvrději, aby zachoval své soukromí a tím snížil důvěru, kterou pocítí vůči danému webu.
Facebook se v pravém horním rohu záhlaví držel "odhlášení" v bílých písmenech a na obchodních účtech stále zůstává. Aktualizace o několik let zpět ji přesunula do skrytého umístění uvnitř rozbalovací nabídky pod neoznačenou šipkou, čímž obklíčila jeho polohu a zvýšila množství kroků, které potřebuje k odhlášení z vašeho účtu.
Dokonce i jemné změny, jako jsou tyto, které slouží vašim podnikatelským cílům (stopy ve Facebooku zaznamenávají zákazníky, když se pohybují po zbytku internetu), mohou způsobit, že vaši návštěvníci ztratí důvěru, kterou pocítí při navigaci na vašem webu. Když si zákazník uvědomí, že se na ně používají tmavé vzory, často se stanou skeptičtí vůči záměru společnosti, stejně jako obyvatelé okresu Sonoma. Kromě toho, že jste ztratili zájmy těchto zákazníků, můžete také vytvořit nepřítele, který se zapojí do špatných vztahů s veřejností a doporučuje, aby se jiní vyhnuli vaší společnosti.
Stejně jako cestující vytáhne mezistátní stanici a do čerpací stanice zvlášť, aby naplnil svůj tankový tank, použil toaletu nebo chytil nějaké občerstvení na cestách, zákazníci dorazili na vaše stránky se zvláštním potřebou, které chtějí setkat. Jako vlastník webových stránek je vaším úkolem odpovědět na tyto potřeby. Není nic více frustrující než navigace na každou stránku na webu, aniž byste našli to, co hledáte. Ve skutečnosti se mnoho lidí rychle vzdal.
Místo toho nabízejte autoritu ve své oblasti odborných znalostí a ujistěte se, že procházejí svými stránkami co nejméně frustrace, aby dokončili svůj úkol. Rozvíjení obsahu, který poskytuje řešení problémů zákazníků, vytvoří větší návratnost a pokračující provoz. Zvažte popup reklamy: oni se ukázali být takový okamžitý obrat, že chatový průmysl blokování vyskakovacích oken se objevil přes noc. Původní vyskakovací okna v novém okně (které jako všechny reklamy slibovaly svým zákazníkům více peněz) se nikde nenacházejí na žádných renomovaných webových stránkách.
Bez ohledu na to, jak jsou relevantní na stránce, je každá popup reklama doslova překážkou místa, kam chcete, aby se vaši zákazníci dostali. Jiné problémy se zkušenostmi jsou běžnější a mohou se objevit náhodou; nefunkční odkazy způsobují zmatek, frustraci a obavy z vaší důvěryhodnosti. Dokonce i malé opravy mohou mít svou spolehlivost dlouhou cestu, pokud jde o uchování zákazníků.
Stejně tak, jak cestující udržují zvláštní očekávání, když navštíví známou řetězovou restauraci, kavárnu nebo čerpací stanici, přicházejí s předem očekávanými očekáváními, když přijíždějí na webové stránky bez ohledu na to, co se děje. Když webové stránky trik zákazníkům tím, že injekcí nepotřebných informací nebo skrytí informací, které potřebují, jsou návštěvníci mnohem pravděpodobnější, že opustí a půjdou do společnosti, která se rozhodne ztrácet čas nebo se obtěžovat jejich inteligenci.
Stejně jako by se nikdy neměli cítit ztracené nebo zmatené, návštěvníci by také nikdy neměli mít obavy o vaší schopnosti sloužit jim
Potenciální zákazníci nyní mají na základě svých zkušeností na vašem webu představu o tom, jaký druh podnikání provozujete. Bez ohledu na to, jak čestné jsou vaše záměry, špatný obsah nebo design vás může vylíčit jako za časy a nedůvěryhodný. Korporace mají marketingové týmy, které strávily roky tím, že si věrohodně zachovávají každý den; protože vědí, že investování do důvěry vašich zákazníků může platit dlouhodobé dividendy a získat loajalitu.
Respektování vašich zákazníků a vyvíjení neustálého úsilí, které jim pomůže při tvorbě vašich webových stránek, vytvoří důvěru mezi vašimi návštěvníky a zajistí dlouhodobé uchování a udržení důvěry ve vás jako zdroje. Stejně jako by se nikdy neměli cítit ztracené nebo zmatené, návštěvníci by také nikdy neměli mít obavy o vaší schopnosti sloužit jim. Koneckonců nebudeme chodit do McDonald's tisíce kilometrů od domova pro úžasnou zahraniční kuchyni, nebo Starbucks pro jedinečné pečení; ale protože víme z minulých zkušeností přesně to, co budeme mít.