Myslíte si, že jste návrhářem zážitků?
Jsi si jistá? Mohli byste ji mít ve svém pracovním poměru, ale vy jste někdo, kdo navrhuje zkušenosti pro uživatele? Nebo navrhujete uživatelská rozhraní?
Někteří tvrdí, že nemůžete navrhnout zkušenosti uživatele. Koneckonců je tu tolik věcí, které nemůžeš ovlivnit. Ale to není můj bod. Můj názor je, že mnoho lidí tvrdí, že vytvářejí zkušenosti, když ve skutečnosti vytvářejí uživatelské rozhraní. Vidíte, že uživatelské rozhraní je jen malou součástí zkušenosti, ne celou věc.
Vezměte například například jízdy na kole Disney . Tyto jízdy jsou rozhodující součástí zkušenosti Disney, ale nejsou to celé. Disney to vědí, a proto každý okamžik, kdy si zakoupíte lístky, vytvářejí každý aspekt zkušeností svých zákazníků s členem personálu, který se rozloučí s tím, jak opustíte park.
Neexistuje nic špatného na tom, že jste návrhářem uživatelského rozhraní. Pokud však máte zájem začít s navrhováním uživatelské zkušenosti, budete muset vystoupit mimo zónu pohodlí.
Prvním krokem k tomu, aby se stal uživatelským zážitkem, je změna postoje.
Jako designéři máme tendenci mít soustředěný pohled na to, co je naše role. Ale pokud se budeme nazývat projektanty zkušeností uživatelů, musíme se vytratit, že to není můj oblastní mentalita.
Návrhář zkušeností s uživatelem musí být záměrný ... ochoten napadnout tradiční podnikání
Vezměte si například obsah. Snažíme se rychle si stěžovat, pokud klient nedodává obsah, nebo pokud je obsah špatné kvality. Ale situaci pomalu opravujeme. Koneckonců to není naše práce. Nemáme zaplaceno kopírování.
Přesto, pokud se nazýváte návrhářem zkušeností s uživatelem, odpovídáte za oblast, která ovlivňuje uživatelskou zkušenost. Dokonce i když někdo jiný považuje tuto oblast za svou odpovědnost.
Návrhář zkušeností s uživatelem musí být záměrný. Někdo ochotný napadnout tradiční obchodní síly a role. Musíte být někdo, kdo se nevzdává lepšího uživatelského zážitku jen proto, že se setkáte s bariérou.
Představte si, že nemůžete přijmout určitý designový přístup. Někdo cítí, že by porušil pokyny společnosti týkající se značky. Co budeš dělat?
Návrhář uživatelského rozhraní může toto omezení přijmout. Koneckonců, branding je mimo oblast jejich odpovědnosti. Návrhář zkušeností s uživateli by ne. Zjistili, kdo vlastní pokyny pro značku a spolupracuje s nimi, aby našli správné řešení.
Vidíte, uživatelský zážitek je o spolupráci s ostatními, abyste vytvořili nejlepší uživatelskou zkušenost.
Neexistuje žádný způsob, jak můžete vytvořit skvělý zážitek pro uživatele sám. Je zapotřebí příliš mnoho faktorů, vyžaduje se příliš mnoho disciplín.
Být projektorem zážitků uživatelů vyžaduje spolupráci s řadou odborníků. Návrhář zkušeností s uživateli pracuje s:
a další, abyste vytvořili vynikající zážitek.
Musíte spolupracovat v oblastech, jako je tvorba obsahu, výkon stránek, SEO a sociální média. Každý z nich pomůže zefektivnit uživatelský zážitek. To je zvláště důležité ve vícekanálovém světě.
Všichni víme, že uživatelské rozhraní se stalo složitějším množstvím zařízení, které nyní používáme. Ale pro návrháře zážitků, který je jen špičkou ledovce. Nejenže se budete muset starat o to, aby se uživatelé pohybovali mezi zařízeními, ale také je třeba zvážit, jak se uživatelé pohybují mezi kanály. Uživatel může začít na Facebooku, přejít na web a skončit na YouTube.
Ve větších organizacích se věci stanou ještě složitější, jelikož uživatelé procházejí mezi odděleními. Často různé obchodní síly spravují různé části webové stránky nebo různé seznamy. To může vést k obtěžování uživatelů.
Například jsem jednou pracovala s charitou, jejíž nejdůležitější dárci obdrželi od nich více než osm e-mailů týdně. Spamovali své nejlepší dárce, protože nikdo nesledoval, co vyšlo.
Ovšem uživatelské zkušenosti nejsou jen o zařízeních a kanálech. Musíme si také uvědomit, že zkušenosti uživatelů přesahují jejich obrazovky.
Chceme-li se nazývat projektanty zkušeností uživatelů, musíme zvážit kontext digitální zkušenosti uživatelů. Digitální interakce se nestávají izolovaně. Jsou součástí širšího zážitku zákazníků. Můžete mít nejlepší webové stránky na světě; ale pokud je zbytek zážitku zákazníka špatný, nedosáhli jste nic.
Úspěch společnosti Zappos.com nebyl na svém uživatelském rozhraní
Úspěch Zappos.com nebyl na svém uživatelském rozhraní. Bylo to úžasné zkušenosti, které vytvořila jejich návrat a zásilka.
Jednou jsem pracovala na webu elektronického obchodu, který dodával starším lidem zmrazené hotové pokrmy. Nešlo o publikum, které bylo obzvláště spokojené s myšlenkou e-commerce. Museli jsme udělat vše pro to, aby to bylo bezbolestný zážitek. Mnoho z věcí, které jsme se zaměřili na zjednodušení online nakupování. To a uklidňuje uživatele o věcech, jako je zabezpečení nebo soukromí. Ale jedna klíčová součást této zkušenosti spočívá mimo uživatelské rozhraní. Mnoho našich starších zákazníků bylo nervózní, když cizinec dodával zboží k jejich dveřím. To platí zejména tehdy, když jedna z nabízených služeb byla rozbalení dodávky v domě zákazníka. Jako návrhář uživatelského rozhraní by bylo lákavé přidat na webovou stránku uklidňující zprávu a dospět k závěru, že to bylo vše, co můžete udělat. Místo toho jsme společně s klientem rozhodli, že policie zkontroluje všechny doručovatele jako způsob uklidnění zákazníků.
Je vždy důležité pamatovat na to, že digitální nástroje, které budeme vytvářet, představují jen malou část zkušeností zákazníků. Další oblasti, jako je zákaznický servis, naplňování, řízení a strategie, jsou také důležité pro zkušenosti.
Máte dostatek stavebních webových stránek nebo mobilních aplikací, které selhaly? Neúspěch z nedostatků v jiných oblastech zkušeností uživatele? Pokud ano, pak je čas posunout hranice své role.
Je načase začít se zpochybňovat a spolupracovat s každým, abyste si vytvořili lepší zážitek. Nepředpokládejme, že máte všechny odpovědi. Ale buďte ochotni napadnout status quo. Zeptejte se těžkých otázek. Dělejte to, co je potřeba, pokud má potenciál zlepšit zážitek uživatele.