Ultimate UX Design Guide pro SaaS On-Boarding, část 6: Checkup hovory & Swag

Zákazník na palubě společnosti SaaS je proces, který uživatelé musí zažít při zahájení své cesty v softwarové aplikaci společnosti. Zákazník na palubě iniciuje zkušenosti, které zaměstnanci předtím museli podstoupit při vstupu do firmy. Proces na palubě nastavuje tón pro dobrý uživatelský zážitek.

Proces na palubě zákazníků SaaS je založen na 6 komplexních aspektech, z nichž první jsme již zahrnovali:

1. Registrační formulář
2. Vítejte e-mail
3. Kampaně proti odkapávání
4. Průvodce při prvním přihlášení a produktu
5. Import dat a oznámení
6. Kontrolovat hovory a vyměnit

Všechny aspekty procesu hrají stejně důležitou roli při vytváření žádoucí pověsti značky v očích zákazníků během procesu na palubě. Dnes se zaměříme na Checkup Calls a Swag.

Kontrolní volání

Kontrola telefonních hovorů může značně ovlivnit vaše zkušenosti uživatelů na palubě. To je prostě proto, že umožňuje lidské interakce s vaším uživatelem. Hodnota přímého styku s novým uživatelem může být účinnější než jakýkoli jiný způsob, jak zlepšit zadržování zákazníků a celkový růst vašeho podnikání. Kromě toho existuje další výhoda získání spousty zpětné vazby, které by vám mohly nabídnout řadu akcí, na kterých byste mohli pracovat; Všichni těží.

Výhody kontrolních hovorů

Mnoho zakladatelů společnosti SaaS tvrdí, že volání po telefonu je nyní zastaralé. Navíc mají pocit, že by jejich uživatelé považovali toto nepříjemné. Dalšími argumenty, které zakladatelé zakládali, je, že nemají čas na to, protože to je velmi náročné na lidské zdroje.

Takže když budete pokračovat v tomto telefonickém hovoru a vytočíte klienta, budete muset vidět zvýšení rychlosti aktivace pro váš produkt - jednoduše proto, že jste vynaložili úsilí a konkurenti to neudělali.

Mohou to být uživatelé, kteří s vámi nebudou s vámi spolupracovat, ale bude to spravedlivá částka, která bude. A máte skvělou příležitost stavět na vašich vztazích s těmi, kteří se zapojují. Vývoj zákazníků může být rychlejší; budete mít možnost získat rychlou a cennou zpětnou vazbu a zpravodajství trhu, které vás velmi snadno daří do hry. Uvidíte vyšší uzavírací sazby, dlouhodobé vztahy se zákazníky a úspěch spolu s velmi snadnou diferenciací značky prostřednictvím vylepšených a personalizovaných služeb.

Ale naši uživatelé by mohli být podrážděni!

Je pochopitelné, že si myslíte, že by vás uživatelé "obtěžovali" telefonním hovorem. Žijeme ve věku, kdy je váš průměrný uživatel bombardován společnostmi, které se snaží o pozornost různými inovačními způsoby, takže je logické myslet si, že telefonát by byl prostě další nepořádek.

Mějte však na paměti, že váš uživatel má zájem o váš produkt, protože se k němu přihlásil. Produkt představoval určitý užitek, a proto důvod registrace. A společnost, která dokáže sdělit osobní pozornost, bude určitě dobře přijata. Takže nemusíte dělat starosti s podrážděním vašich uživatelů, budou vítány nějakou osobní pozornost.

Zavolejte během 5 minut registrace

Populární vznikající přístup skutečně naznačuje, že volání prvních uživatelů během pěti minut od registrace může být mimořádně přínosné. Nemusí to být dlouhá, může jednoduše říci uživateli, že jste se chtěli oslovit osobně, pozdravit a zjistit, jestli existuje něco, s čím byste mohl pomoci. Firmy hlásí velmi příznivé odpovědi na tento přístup.

Načasování je všechno. Pokud voláte příliš brzy, váš uživatel pravděpodobně nebude mít moc sdílet - ve skutečnosti by mohli myslet, že jste trochu "potřební". Pokud je hovor pozván příliš pozdě, mohli se již rozhodnout, že váš produkt nestojí za to, a proto za to nebude platit.

Co budeš dělat se všemi těmito informacemi? Existuje mnoho možností, že jste získali z vašich hovorů velmi účinnou informaci, ale současně musíte mít systém, pomocí něhož můžete filtrovat zpětnou vazbu, kterou získáte. Pro veškerou cennou zpětnou vazbu bude i zpětná vazba, která nemusí mít vůbec žádnou hodnotu a je neuvěřitelně personalizovaná. Je velmi snadné se dostat do očí do zpětné vazby a zcela se vzdálit od toho, co si představujete, že váš produkt má být.

Lup

Neexistuje nikdo, kdo by neměl rád nějaký swag. Společnosti mají neuvěřitelně inovované způsoby, jak mohou uživatelům "wow" svým druhem balíčků, které posílají. Služby jako StartupThreads nabízejte, aby jste si mohli spravovat svůj swag.

Pomáhá uvažovat o následujících kategoriích věcí, když uvažujete o tom, co byste mohli zdarma dát. Takže přemýšlejte podle následujících možností při odesílání informací svým zákazníkům:

• Malé nástroje nebo aplikace
• Příspěvky v blogu
• Infografy
• Zdarma ebooks
• Přístup k bezplatným Webinars
• Bílé papíry
• Kontrolní seznamy
• Průvodci pro začátečníky
• Konzultace, které jsou bezplatné
• Relevantní rozhovory
• Podcasty
• Svazky, které obsahují více než jednu z výše uvedených položek

Zde jsou některé vynikající příklady firem, které posílají své zákazníky.

ChartMogul

Swag se může lišit, ale kreativita nikdy neuspěje. V současné době ChartMogul Je to uvítací taška, kterou získávají noví uživatelé, je vynikající kombinací užitečného materiálu, včetně podvázek, spolu s nálepkami a značkovým tričkem. Aktuální balíček obsahuje:

• "Ultimate Churn Rate Cheat Sheet"
• "Ultimate SaaS Metrics Cheat Sheet"
• "The Ultimate Cohort Analysis Cheat Sheet"
• Samolepky
• Tričko ChartMogul

Lov produktu

Tisíce příznivců webové stránky Lov produktu obdržel poznámku "Děkujeme" spolu s nálepkou kotě. Odpověď byla ohromná po celém světě. Lidé byli nadšeni gestou a výsledkem bylo, že popularita produktu Product Hunt získala obrovskou podporu.

Obvykle jsou to dodatečné náklady na rozdávání swagů, které odradí společnosti od toho, aby zvážily i jednoduché způsoby, jak to lze udělat. V tomto případě produkt Product Hunt jednoduše zaměřil své první tisíce zákazníků na tuto show vděčnosti. Tento krok byl nákladově efektivní a návrat, který společnost získala, byla velkolepá.

Pravidla Thumb

Nezapomeňte, že swag nevyjde dlouhou cestou, pokud vaše zkušenosti na palubě nejsou až na značku. Může se ukázat jako dokonalá poleva na dortu, ale nikdy nemůže změnit špatnou zkušenost na dobrou.

Buďte opatrní při rozhodování o tom, co posíláte uživatelům. Nechtěli by nic, co by nemohli skutečně využít, a tak si přemýšlejte o něčem, z čeho by skutečně měli prospěch, nebo by to ocenili.

Pokud nejste v současné době tak velký, personalizujte. Karty, které byly napsány ručně nebo nesou tuto značku dalšího úsilí, jsou dlouhou cestou k tomu, aby uživatel cítil ocenění.

• ← 5 způsobů, jak navrhnout jako Dungeon Master
• Proč by nabídka hamburgerů měla zmizet za dobrou →