V ideálním světě lidé přijeli na naše webové stránky, kteří se cítili šťastní, osvěženi a znepokojivě toužili kupovat věci. Věděli přesně, co hledají, a přesně jak to od nás dostat ... a nikdy od konkurence. Krátce po Asking Aldous Huxley a George Orwella k remake světa v podobě jejich noční můry, to se nestane. (To je dobrá věc.)
To však znamená, že při navrhování webových stránek nebo aplikací musíme zohlednit skutečnost, že naši uživatelé jsou lidé; a budou cítit emoce. Je to strašné, vím. V duchu překonávání problémů jsem si myslel, že se budu zabývat emoce, kterou mnozí považují za nejstrašnější: hněv. Koneckonců, hněv vede k nenávisti a nenávist vede k praktikám SEO černých klobouků.
Co? Tak jsem to slyšela, když jsem vyrůstal.
Rozhněvaní lidé mají důvod být naštvaní: vědomí nebo nevědomí, racionální nebo rozhodně iracionální. Možná něco, co jste napsali, stisklo špatné tlačítko. Možná, že jejich kočka zmrzla svou oblíbenou košili a teď hledají náhradu. Mohli by být velmi, velmi rozrušeni sami o něco, co udělali, nebo neudělali.
Nyní vaše webové stránky nemusejí nutně dělat je un-nahnevaný. To je dost těžké udělat osobně (a to i tehdy, ne vždy možné). Jsou-li naštvaní za iracionální nebo upřímně hloupý důvod, nestane se to. Existují však věci, které můžete udělat, abyste se vyhnuli problému, když narazí na vaše webové stránky.
Někdy se děje něco špatně; a rozzlobení lidé jsou náchylní k chybám. Uživatelé kliknou na odkazy na stránky, které byly od té doby smazány. Zadávají nesprávně formátované e-mailové adresy do kontaktních formulářů. Chybí jim detaily. Nemůžete opravdu navrhovat vše, co by mohlo být špatné. Když uživatel narazí na zřetelnější problém, jako je 404 stránka, nesprávně zadané vstupní formuláře nebo co máte-li, buďte laskaví .
Každá chybová zpráva by se měla zabývat chybami, které uživatel provedl ve skutečnosti, všichni - dělají chyby. Zpráva, která říká, že "informace X jsou špatné", je konfrontační. Zkuste je požádat, aby místo toho zkontrolovali příslušné pole.
Naopak, chybové zprávy generované problémem na vašem konci by měly být velmi jasné, kde je chyba. Pokud má server hiccup, řekněte uživateli, že neudělali nic špatného. Někteří uživatelé se domnívají, že nějaký problém je jejich vlastní chyba, a někteří se domnívají, že je to vaše. Ani to nebudete ocenit, pokud vaše odpověď na vaše webové stránky způsobí, že se cítí špatní nebo hloupí.
Téměř každý článek, který naleznete na 404 stránkách, vám řekne, abyste udělali návrhy ohledně toho, co může uživatel udělat dále. V případě průměrného uživatele jim jenom dáváte důvod zůstat. Pro rozzlobený uživatele je to mnohem víc než to. Je to cesta vpřed. Je to způsob, jak dosáhnout něčeho, než abyste se vzdali nějakého způsobu a vzdali svého hněvu.
rozhněvaní lidé pravděpodobně vyhledávají cestu nejmenšího odporu
Pokud se něco pokazí, ujistěte se, že uživatel informuje o tom, zda je s tím něco možné. Mohlo by to znamenat, že rozdíl mezi nimi se uklidní nebo ztratí. Mimochodem, rozhněvaní lidé pravděpodobně vyhledávají cestu nejmenšího odporu, a to i v případě, že by to znamenalo zkontrolovat vaši konkurenci.
Rozzlobení lidé jsou ještě netrpělivější než váš průměrný uživatel. Pokud se nacházejí na vašem webu nebo v aplikaci, pravděpodobně se s tím snaží něco udělat. Přinejmenším se pokoušejí něco udělat, i když je to jen rozptýlit se, takže se nemusí cítit bezmocní.
Díky tomu jsou věci jako pokrokové tyče, čekací ikony, časové odhady a následné e-maily důležitější než kdy jindy. Jakmile podniknou nějakou akci, chtějí skutečně vědět, že vaše stránky nebo aplikace mají vlastní váhu. Pocit pokroku vpřed může udělat hodně, aby zmírnil stav mysli naštvaného člověka.
Často jediná věc, kterou člověk potřebuje, aby se mohl uklidnit, je vědět, že někdo jiný pečuje. Někdy se budou vyrovnávat s tím, že někdo jiný dává polovinu zatraceně. To je ještě jeden z důvodů, proč se uživatelům nabízí způsob, jak dosáhnout skutečné lidské bytosti ve vaší firmě, je velmi důležitý.
Pokud jim můžete dát více kontaktních míst (e-mail, sociální média, možná dokonce i telefonní číslo), je možné, že tyto informace mohou lépe naladit. Jenom vědomí toho, že mohou dosáhnout skutečné lidské bytosti, může poskytnout malou naději osobě v emočním utrpení. Pokud může být kontaktován někdo jiný, mohou se o ně starat; a jestli jim to záleží, věci by mohly být v pořádku.
Zachovejte tuto sekci jednoduchou. Žádné vyskakovací okna. Udržujte své formuláře krátké. Vypadni z cesty. Ano, tento princip je již osvědčenou praxí; ale dělá zázraky pro rozzlobené lidi.
Rozptýlení je silné a relaxační
Hněv, který se cítí "nejlépe", je spravedlivý hněv, s hrůzou, která přichází na paty. Docela mnoho ostatních forem hněvu sát. Není to legrace cítit je v žádném případě. V takových případech vám pomůže rozptýlení a váš rozzlobený uživatel by mohl velmi dobře hledat něco či něco, aby si vzpomněl na jejich hněv.
Nyní je nechcete odvrátit, když se pokoušejí podniknout kroky na vašem webu. To je jen zneklidňuje. Pokud však musí čekat na to, aby vaše webové aplikace zpracovaly něco, mohlo by to být ten správný čas pro rozkošný animovaný sprite nebo náhodný zábavný fakt. Rozptýlení je silné a relaxační.
Automatické přehrávání zvuku nebo videa stačí k tomu, aby se lidé na první pohled rozhněvali. (Budu to říkat, až to lidé přestanou dělat.)