Freelancers: není to vy, je to oni
Zákazník je vždy v pořádku? Ne, ne vždy, zvlášť když nejste na volné noze.
Měla špatnou zkušenost nedávno? Nebojte se, nejste sami.
Mnoho nezávislých spolupracovníků se zabývá méně než ideálními klientskými interakcemi, které spirály mimo kontrolu a oběma stranám zanechávají frustraci, stres a podráždění.
Nejčastěji by se dalo zabránit obtížné situaci, kdyby nezávislý podnikl kroky nezbytné k odstranění dobrých vyhlídek ze špatných.
Běžný problém
Praxe vztahů s klientem není pro slabé srdce: dokončíte část díla a klient změní svůj názor - váš návrh se stal jen odpadky; klient je zapomnětlivý a obviňuje vás z práce, kterou jste neřešili; dokončíte projekt a nemůžete se dostat do držení klienta, když je čas na dokončení platby; klient očekává píseň a tanec a vy skončíte v bludném cyklu práce pro nic.
Tak jak se s těmito problémy zabýváme? Podívejme se na rady našich kolegů na volné noze.
Požádal jsem několik zkušených nezávislých odborníků, aby nám vyprávěli o svých nejvíce vyčerpávajících interakcích s klienty a aby nám nabídli nejlepší rady ohledně toho, co dělat, když jednáte s náročnými klienty:
Brad Hines
Internetový podnikatel / nezávislý spisovatel na BradfordHines.com
Problém jsem měl klient, který byl z pekla. Navrhování firemního loga jako grafiky na volné noze; nebylo mu to potěšení. Byl to tak Steve Jobs - jen proto, že vyndal detaily úpravy na směšné úrovně. Všechno, co jsem udělal, vyžadovalo opakování a táhlo mé hodiny, které nebyly fakturovány.
Řešení Chcete-li se ujistit, že chtějí-být-steves, vzdělávat klienta o nebezpečí, že penny-moudrý libra pošetilý. Jako motto společnosti Facebook, které funguje, je: "Hotovo je lepší než dokonalé". Nakonec načtěte vyúčtování v předstihu, že další úpravy budou draženy nebo budou platit hodinově.
Frustrovaný obraz přes Shutterstock
Philippa Gamse
Autor knihy 42 Pravidla pro webovou prezentaci, která vyhrává
Problém Největší noční můra byla u klienta, který trvá na tom, že prostě chtěla zlepšit svůj aktuální vzhled a pocit z webu, spíše než úplný člověk, protože neměla rozpočet na to. V průběhu procesu schválila práci a poté, když obdržela závěrečnou fakturu, hrozí, že ji požádá o vrácení peněz, protože konečný produkt vypadal příliš podobně jako její aktuální stránka - což mělo být!
Řešení Klíčová obrana proti obtížným klientům spočívá v naslouchání vašeho střeva během počátečního rozhovoru. Vždycky jsem litoval, že jsem si vzal klienta poté, co něco uvnitř mě slyšelo poprvé s hlavním varovným zvoncem. To může znamenat, že nic, co uděláte, nebude uspokojovat je, nebo že budou žádat tolik opakování, nebo nebudou mít jasné o svých potřebách či očekáváních, že s nimi budete trávit čas. Kdybych si poslouchal moje střeva, nikdy bych nezasáhl výše uvedeného klienta.
Frustrovaný obraz přes Shutterstock
Michelle Gower
Vedoucí trenér / vývojář na Společnost Gower Power Consulting, LLC
Problém Byla doslova Dr. Jekyll a pan Hyde. Naučila jsem se příliš pozdě, že jsem jen nejnovější webdesigner; zbytek ji vyhodil předtím, než jsem přišel (a několik od mě). Kdybych byl s ní hodný, byla by mě zuřivě; Kdybych naznačil hněv nebo opustil projekt, okamžitě by se obrátila na žebrání a "cokoli jsi říkala". Zkušenost skončila ztrátou tisíce dolarů a řekla: "Potřebuješ se naučit, jak se vypořádat se složitými klienty, jako jsem já, v budoucnu!"
Řešení Vytvořte smlouvu, která načrtne, jak obtížným klientům bude zacházeno. Pokud se stanou obtížnými, držte se e-mailu a načrtněte každou komunikaci, bez ohledu na to, jak to bylo benigní, jako by ji soudce četl nahlas. Nyní mám ve smlouvě klauzuli, která mi umožňuje z jakéhokoli důvodu odstoupit z projektu a v poštovních zásilkách zrušit šek. Musíte se rozhodnout, co je pro vás důležité ve vašem podnikání; můj rozum není možné zakoupit a já jsem se naučil absolutně tvrdě.
Frustrovaný obraz přes Shutterstock
Kurt Elster
Spoluzakladatel a projektový ředitel společnosti Ethercycle
Problém Micromanageři: Jeden z našich prvních klientů před lety nechtěl designéra tak hodně, jak by chtěl hlasově řízený editor WYSIWYG. Koupili smlouvu o údržbě a vybrali si a požádali o revize pixelu. Odešly by nás na hlasitý odposlech a zasáhly na stránku své stránky a požádali o to, aby se pixely změnily. Jednalo se o první z dvou klientů, které jsme kdy formálně vystřelili. Posledním slámem bylo, když klient požadoval, aby přišli a dbali na ramena, aby se ujistili, že dostanou peníze.
Řešení Obtížní klienti zřídka chtějí být obtížní. Jste odborník; vás najali za vaše odborné znalosti. Je vaším úkolem vzdělávat je nejen na design, ale i na práci s webovým designérem. Zatlačte zpět nejen špatný design, ale i špatné vztahy.
Frustrovaný obraz přes Shutterstock
Paige Taylor
Spisovatel na volné noze www.mylifeasafreelancer.com
Problém Mým nejhorším příkladem je klient, pro který jsem pracoval čtyři roky. Zatímco byl vždycky kormidelníkem, jeho osobnost se v loňském roce stala stále více zneužívající, včetně toho, že mě zhoršoval, prohlašoval jsem, že jsem časté chyby, ale neposkytl žádný důkaz a nakonec se mnou na několika mých zaměstnancích. Dokončil jsem projekt, který mi bylo zaplaceno, a pak jsem ho vyhodil.
Řešení Prvním krokem by bylo pokusit se s nimi mluvit. Pokud to nefunguje, pak jediné řešení, které má k dispozici nezávislý odborník, je oheň je. Nemáme téměř jinou volbu: protože nejsme zaměstnanci, nemůžeme jít na lidské zdroje. Je důležité, abychom se jako nezávislí podnikatelé postarali o sebe a nedovolili, aby nás klienti zneužívali.
Frustrovaný obraz přes Shutterstock
Harmony Major
Majitel u Vynikající přítomnost
Problém Pevně věřím, že návrh webových stránek má být založen na výsledcích, a když klienti odmítnou důvěřovat projektantovi, aby realizoval své nápady způsobem orientovaným na výsledky, je tato zkušenost strašně obtížná. Jako designér s dlouholetými zkušenostmi s marketingem a konverzí neustále přemýšlím o tom, zda cíle zákazník vyjadřuje oko, co chtějí "vidět" na svých webových stránkách. Moje nejhorší zkušenosti se vždy dají do emocionálního a časového odlivu spojeného se snahou pomáhat klientům novým na webu pochopit, že jejich přesná vize se nebudou promítat do výsledků, které chtějí, a kteří odmítají přemýšlet o našem partnerství jako o "týmu" spojení, které je.
Řešení Nikdy nekompromisujte svou integritu a pracovní etiku jen proto, abyste vydělali pár dolarů. Někdy musíte jednoduše odmítnout určité projekty, abyste šetřili čas a rozum, zvláště ty, které byste se necítili dobře přidávat do svého portfolia. Pokud však nejste schopni odmítnout práci, zůstaňte věrni tomu, co víte, že je účinný design, a buďte empatický a vytrvalý, když se snažíte pomoci klientům porozumět. Často jsou nejvíce "obtížní" klienti nejvíce oceňovaní a věrní, jakmile si uvědomí, že to není o penězích, ale opravdu je chcete vidět, jak uspějí.
Frustrovaný obraz přes Shutterstock
Nicholas Chase
Nezávislý webový programátor - NicholasChase.com
Problém Jen nedávno jsem se dobrovolně přihlásil ke správě klienta, který nejenže hrozí, že zruší smlouvu, ale i několik dalších klientů s sebou. Když jsem s ním konečně promluvil, několikrát na mě křičela a pak zanechala zbytek hovoru svému obchodnímu partnerovi. Přesto musíte zůstat v klidu. Po dokončení rozhovoru se svým partnerem o tom, co skutečně bylo možné o projektu, jsem od klienta obdržel e-mailem omluvu.
Řešení Nezapomeňte, že postoje klientů se nestávají ve vakuu. Něco se jim stalo tak, jak jsou, a nejlepší věc, kterou můžete udělat, je přiznat to a dostat se na stejnou stránku se svým klientem, abyste mohli postupovat společně. Pokud jste udělali chybu, omluvte se a slibujte, že to uděláte správně. Ve většině případů je však problémem neúspěch řídit očekávání klienta; ujistěte se, že oba víte, co je projekt - a co to není - než začnete.
Frustrovaný obraz přes Shutterstock
Díky všem našim přispěvatelům za sdílení jejich nevyhovujících klientských interakcí a nabízející užitečné rady!
Další myšlenky
Jako úspěšná osoba na volné noze a majitel mé vlastní tvorby psaní obsahu mohu upřímně říci, že většina mých klientů byla potěšením. Několik lidí mi udělalo dost obtížný život, nicméně tyto situace se mohly vyhnout, když jsem přijal nějaká nezbytná opatření.
Tady je můj nezávislý kontrolní seznam. Pomůže vám vyhnout se přitahování a práci s náročnými klienty:
- Neočekávejte, že se obtížní klienti dostanou do cesty. Už jste někdy slyšeli o pozitivním myšlení?
- Získejte vše v písemné podobě. Patří sem termíny, podrobná struktura cen, úpravy, komunikační specifika, očekávání atd.
- Pokud si klienti nejsou jisti, co chtějí, nebudou nikdy spokojeni, nebo budete trávit hodiny strategií s nimi. Předtím, než pracuji s klientem, posílám jim podrobný dotazník o jejich podnikání, značce, budoucích cílech, konkurentů apod. To mi pomáhá získat představu o tom, co mám očekávat, pokud budu jít kupředu. Pokud si nejsou jisti, co chtějí, přidám strategické poradenství jako doplněk a zaplatím za svůj čas.
- Adresujte předem revize a uveďte částku na smlouvu.
- Pokud máte pocit, že práce je mimo vaši komfortní zónu, neberte ji. Je dobré vypořádat se s projektem, který rozšiřuje své dovednosti, ale když je zcela mimo vaši dovednostní sadu, nakonec by to mohlo být katastrofou.
- Požádejte platbu předem. To vede obě strany pozorné a aktivní. Na většině projektů dostávám 50% předem, zejména u prvních klientů. Pokud je cena projektu vyšší než 1 000 USD, přijal jsem 1/3 předem.
- Pamatujte, že jste expert. Když klient pocítí nedostatek důvěry, může se cítit nespokojeně se svým rozhodnutím pracovat s vámi a to se může projevit v obtížné komunikaci. Nebojte se mluvit a předvést své odborné znalosti. Vaši klienti vás nebudou jen respektovat, ale budou se také cítit přesvědčeni, že učinili správné rozhodnutí s vámi spolupracovat.
- Někdy jsou klienti jednoduše obtížní, protože jsou nespokojeni se životem a obecně se rozzlobení. Pro tyto klienty nic, co děláte nebo říkáte, je nezmění, a jejich negativní postoj a zuřivé vnímání světa má s vámi málo společného. Zjistěte, kdy je čas říci: "Jsem hotová." A nikdy se neuspokojíte o zneužívání.
Pokud máte co do činění s velkým počtem obtížných klientských interakcí, vyzkoušejte některé z výše uvedených tipů na volné noze. Možná zjistíte, že s některými jednoduchými úpravami může být váš pracovní život mnohem příjemnější a mnohem jednodušší!
Jaký je váš nejhorší zážitek z noční můry klienta? Jak jste vyřešili situaci? Dejte nám vědět v níže uvedených komentářích!