Když se zamyslíte nad zákaznickým servisem, ať už jste na volné noze nebo na velkou korporaci, pravděpodobně budete přemýšlet o nápravě problémů s velkou jemností a nadšením, překonáním očekávání zákazníků a splněním slibů včas a na základě rozpočtu. Existuje však mnohem více služeb zákazníkům.
Jako nezávislý pracovník, když se ucházíte o práci, je pravděpodobně nejméně pět, případně deset dalších vysoce kvalifikovaných lidí, kteří se ucházejí o stejnou práci.
I když je velmi snadné si představit, že vaše cena a vaše portfolio jsou nejdůležitějšími faktory v získávání práce, rád bych navrhl, že to není přísně pravdivé. Ve skutečnosti bych rád, kdybyste se domnívali, že cena ve většině obchodních rozhodnutí není velkým faktorem. To, co skutečně záleží, je "vnímaná hodnota".
Myšlenku "vnímané hodnoty" mi učil můj dlouholetý přítel (a poněkud velkou hlavou), zakladatel australského autora a webdesignové agentury Brendon Sinclair. Brendon je autorem "The Web Design Business Kit", knihy, kterou si mnozí z vás mohou seznámit. On hovoří o "vnímané hodnotě" do hloubky, a jak citát pro 7000 dolarů může být mnohem lepší hodnota za peníze v porovnání s cenou 3000 dolarů.
Tak co to má co do činění se zákaznickým servisem? Během uplynulých deseti let freelancování jsem zjistil, že návrháři a vývojáři, s nimiž soutěžím, se při nabízení na pracovní místo obecně vyznačují mnohem lepšími dovednostmi v oblasti designu nebo vývoje než já. To neznamená, že nejsem sám kvalifikovaný. Jen mi nevadí, že mám spoustu věcí. Jenom proto, že jejich konstrukční dovednosti mohou mít vyšší kalibru než mé vlastní, to neznamená, že jsou lepší v jejich celkové práci než já. Pro Vaši práci jako freelancer je nejen poskytovat dobře upravený design reagující, ale také prodávat vaši firmu, řídit své finance, řídit tok pracovních postupů při outsourcingu a co je nejdůležitější, poskytovat výjimečné služby zákazníkům.
Díky výjimečnému zákaznickému servisu od okamžiku, kdy vás kontakt s vyhlídkou kontaktujete, můžete vyniknout a shromáždit práci, která by obvykle šla k Joe na ulici, která čerpá ze spánku a sní o barevné paletě. Je to proto, že zatímco Joe je fantastický návrhář s úžasnou cenou, neposkytuje služby zákazníkům, které děláte. Neposkytuje ty chvíle jako "vy", jako jste vy. Skvělý zákaznický servis přináší skvělé pracovní vztahy a vztahy, na kterých jsou přijímány kotace a faktury jsou placeny. Není to vaše krásná designová práce, ale spíše vztahy, které stavíte, které vám peníze na váš bankovní účet.
Poskytování skvělých služeb zákazníkům a jejich využití při vyhrané práci je snadné: jen výjimečně dělat jednoduché věci. Zvažte amerického taxikáře, jehož příběh jsem slyšel před několika lety: navzdory tomu, že je oblečen v šlehačkách a sandálech s chlupatými vlasy, poskytuje svým zákazníkům kabinu s dokonalou teplotou (ať už je to teplo nebo mrznoucí chlad v závislosti na teplota venku) a dodává dvěma novinám pro zákazníka, chladnou láhev vody v létě a malou misku sladkostí. V rámci shonu města se zákazník snaží, aby se dostal z A do B, předvedl s mobilním přístavem. Samozřejmě, řidič taxíku stále dosahuje zdravého zisku, protože každý zákazník mu výjimečně dobře hodí, aby odpovídal jednoduché, ale výjimečné službě, kterou poskytuje. Aplikujeme tento příklad na naši firmu jako externí návrháři a vývojáři. Jak můžeme dělat jednoduché věci výjimečným způsobem?
Výjimečné služby zákazníkům začínají předtím, než jsou zákazníkem. Začíná to od prvního telefonního hovoru, prvního setkání nebo první žádosti o návrh.
Je příliš snadné se procházet na své první setkání s potenciálním zákazníkem a dělat všechno poslouchání. Nezapadněte do pasti sedání a nechte je, aby vám říkali, co chtějí. Je to vaše práce jako odborník, abyste zjistili, co chtějí, než se s nimi setkáte, a pak jim představte, co potřebují, když se setkáte.
Požádá je o jejich rozpočet a ptá se jim, co chtějí, a ptá se, jak se domnívají, že by jejich webová stránka měla vypadat, jsou všechny otázky, které v mnoha situacích nejsou tak cenné jako ostatní. Místo toho zjistěte své cíle pro své webové stránky a poté jim přesně informujte, co potřebují, a kolik stojí za to, aby se splnily (a překročily) své cíle, je tím nejlepším způsobem, jak dosáhnout úspěchu jak pro vás, tak pro klienta. Pokud můžete ukázat, že máte větší zájem o dosažení úspěchu pro svého klienta, než o tom, že jste v rozpočtu a že jste se dostali do hotovosti ve vaší bance, vystupujete nad všemi ostatními, kteří nabízejí práci.
Vyzívá vaše vyhlídky hmotný produkt? Přejděte do svého obchodu před vaším prvním setkáním a kupte si ho. Když se vás zeptají, řekněte jim, že provádíte výzkum, abyste věděli, že jejich podnikání je známo. Nejen, že to ukáže velkou míru přemýšlení, vyvyšujete nad každým jiným nezávislým uchazečem o práci. Jen nákupem svého produktu znáte jejich služby a jejich podnikání mnohem lépe než kterýkoli jiný nezávislý webový designér a okamžitě staví základy skvělého pracovního vztahu.
Nemluvím o tom, že se po první schůzce potřásl rukou. Ani nemám na mysli e-mail, když se vrátíš do kanceláře. Napište jim dopis. Pravý, napsaný (nebo ručně psaný) dopis na papíře a pošlete ho. Děkujeme za jejich čas, shrňte všechny body, které byly na schůzce dohodnuty, a řekněte jim, že se těšíte, že se s nimi znovu setkáte, abyste prošli svým návrhem. Dva dny po vaší první schůzce obdrží dopis od vás. Osobní dojem, který nebude dělat žádný jiný nezávislý.
Pokud si nemyslíte, že by vás to vyniklo, pomyslete znovu. Využívám tuto techniku už léta. Kdykoliv mám počáteční schůzku, ať už s vyhlídkou nebo s generálním kolegou, vždy jim posílám dopis s poděkováním. Vždycky vyvolává reakci a úsměv a okamžitě tvoří vztah s nimi.
Zákaznický servis, když předkládáte nabídku, je životně důležitý. Když je zákazník na pokraji rozhodování o koupi, musí se cítit přesvědčen, že se o něj postará. To je důvod, proč se tento první návrh může zdát zvláštní ...
Prezentace nabídky je o vnímané hodnotě. Být dostatečně přesvědčivý, abyste citovali cenu, která se rovná hodnotě vaší práce, nikoliv ceně, kterou si myslíte, že si zákazník může dovolit. Váš návrh vám ukáže, jak jim pomůžete uspět, a zákaznický servis, který jste již poskytli, se vám bude líbit, protože budete vědět, že platí za nejlepší službu. Nabytíte to, co stojí za to, a pokud se vám stane, že stojí za to nejvíce ve srovnání s ostatními nezávislými pracovníky, kteří nabízejí práci, pak se ujistěte, že váš potenciální zákazník ví proč.
Vidím to po celou dobu, designéři, kteří zasílají svůj návrh e-mailem a strávili dalších 48 hodin, čekali na odpověď a zoufale doufali, že budou vybráni. Zastav, právě teď. Další návrh, který napíšete, uspořádejte schůzku s vyhlídkou a prezentujte ji osobně. Vyprávějte svůj plán, ukažte jim, jak budete plnit své cíle, a pak (a teprve poté) jim řekněte cenu. V tomto okamžiku jste jim vysvětlil, jak budete nejen splňovat své cíle; ve skutečnosti překonáte své cíle. Vysvětlete jim, jak a znovu jim řekněte cenu. Zdá se, že cena, kterou jste uvedli dříve, je mnohem cennější.
Nikdy se nebojte požádat o podnikání. Chystáte se s frází "Dám vám pár dní na to, abych myslela", že vás nikam nepřijde. "Takže byste rád, kdybych vám pomohl dosáhnout těch cílů, o kterých jsme mluvili?" Ukazuje důvěru a touhu pracovat s vyhlídkou. Ujistěte se, že máte smlouvu připravena k podpisu, a než to budete vědět, půjdete se zálohou a novým zákazníkem.
V mých počátečních dobách jako freelancer jsem často upustil od termínů. Zákazníci to nenávidí a nenávidím to taky. Nešlo to o lenost nebo o pomalou práci, bylo to vždy kvůli špatnému odhadu, když jsem uvedl citát.
Teď, když cituji na zaměstnání, zvažuji, kolik času mi bude trvat, než přidám 20%. Práce, o které se domnívám, že mi bude trvat deset dní, dostává 12denní časový rámec. Protože jsem to udělal, nikdy jsem nezmeškal termín a 90% času dokončím práci před plánovaným termínem. Zákazníci to rádi, a já to taky miluji.
Zatímco žádají o jejich zpětnou vazbu, nezlepší to zákaznický servis, který obdrží konkrétní zákazník pro právě dokončený projekt, jistě vám pomůže zajistit, že při práci na budoucích projektech budete poskytovat fantastické služby. Negativní nebo pozitivní, zpětná vazba je důležitá, která vám pomůže posunout se vpřed a vylepšit.
Znovu a znovu vidím, že externí pracovníci ztrácejí potenciální práci od minulých klientů, protože klient o nich zapomněl. Vzpomínáte si na řidiče taxíku zmíněného na začátku tohoto článku? Posílá každoročně vánoční přání všem svým zákazníkům, kteří mu podnikali karty. Skvělý zákaznický servis není pro život projektu. Je to pro život zákazníka.
Nezapomeňte, že skvělý zákaznický servis je o tom, že děláte jednoduché věci výjimečným způsobem. Udělej vše, co dělají vaši konkurenti, a pak udělejte víc. Vaše práce jako nezávislá osoba není navrhnout něco krásného. Navrhování něčeho krásného je jen jedním krokem ve snaze splnit a daleko překonat potřeby vašich zákazníků.