Jsme uprostřed digitální renesance. Se vzestupem začínajících a transformačních technologických společností, jako je Apple a Google, nebyly zkušenosti uživatele nikdy významnější. To znamená, že pokorný designér je najednou nezbytný pro zkušenosti miliard lidí.
A my jsme návrháři vznesli výzvu. Jako mladá designérka jsem potěšil, že jsem zkoumal nové nástroje, rozvíjel své procesy a pracoval s soudržnými konstrukčními týmy. Strávil jsem hodiny, kdy jsem si vytvořil dovednosti, od drcení až po skicování, a dokonce jsem se snažil zvládnout nesčetné klávesové zkratky Photoshopu. Myslel jsem si, že čím více dovedností jsem měl, tím více technik jsem znal, tím lepším designérem jsem se stal, ne?
Špatně.
Jak jsem starší a získal zkušenosti, uvědomil jsem si, že žádná z těchto věcí nebyla hlavními faktory přispívajícími k skvělému designu UX. Navzdory rychlému vzestupu ozdobných nových nástrojů bylo pro mě stále jasnější, že tajemství vytváření skvělých uživatelských zkušeností spočívá v něčem podstatnějším: schopnost poslouchat. Koneckonců, základ skvělého designu nezačíná na umělecké desce; začíná problémem.
Konverzace denní části lidské zkušenosti je to, jak komunikujeme. Protože to děláme tolik často, je snadné si myslet, že poslech je dovednost, kterou jsme zvládli.
Ale tady je věc: poslech není stejný jako poslech . Můžete slyšet zvuky toho, co někdo říká, ale skutečné naslouchání vyžaduje soustředění na slovní i neverbální podněty. To znamená věnovat pozornost nejen slovům, které někdo říká, ale jak mluví a jakým způsobem používají svůj jazyk, hlas a tělo.
... děláme hodně slyšení, ale ne moc poslouchání.
Podle četné studie o způsobu komunikace , trávíme 60 procent našeho času "nasloucháním", ale uchováváme pouze 25 procent informací, které přicházejí. To znamená, že děláme hodně sluchu, ale ne moc naslouchání.
Aby to bylo ještě horší, žijeme ve věku, kdy se naše pozornost neustále rozptýlí. V naší nepřetržitě "propojené" kultuře se každou vteřinu bojuje o naši pozornost téměř 11 milionů věcí. Výsledek? Netrpělivě toužíme po okamžitém zvuku, který nahrazuje umění rozhovoru s osobním vysíláním.
V tomto prostředí je snadné vynechat náhled, který potřebujeme k vyřešení problémů smysluplným způsobem.
Jak jste si pravděpodobně již uvědomili, existuje mnoho typů poslechu a ne všechny poslouchání je vytvořeno stejné. Nenápadné umění naslouchání zahrnuje vše od kritického poslechu - kde hodnotíte a analyzujete - až po empatické poslech - kde posloucháte rozumět emocím člověka.
V designu nejužitečnějším typem poslechu je vědomé poslech, jinak známé jako "aktivní poslech".
Tak jak se můžeme naučit vědomě poslouchat?
Ve svém rozhovoru pro TED " 5 způsobů, jak poslouchat lépe , "Zvukový expert Julian Treasure sdílí efektivní rámec nazvaný RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask-metoda. Slyšel jsem, že návrháři z Nike na Nickelodeon přísahají tím, že jim pomohou získat náhled, který potřebují během procesu návrhu. A ve svém vlastním kariéře jsem zjistil, že bez ohledu na to, zda dělám klientský průzkum nebo získávám zpětnou vazbu od uživatelů, je výsledek stejný: moji klienti se cítí srozuměni, dostanu informace, které potřebuji, a nejlépe se připojuji hluboce s problémem, který mám za úkol řešit.
Poklad popisuje "přijmout" jednoduše jako "věnovat pozornost osobě". Ale samotné slovo je evokující. Když obdržíte od někoho, nebudete jen sedět blízko něho, zatímco budou mluvit. Místo toho myslete na tento krok jako stav, v němž by měla být vaše mysl v průběhu poslechu: otevřená, zvědavá a analytická. Receptivní.
Pokud jste otevřeni přijímání během procesu objevování, i někdy frustrující proces ... může být nesmírně plodný.
Každý projekt UX začíná fází objevování, což je perfektní příležitost získat hluboké pochopení problému, který potřebuje řešení. Pokud jste otevřeni přijímání během procesu objevování, dokonce i někdy frustrující proces, jako když se váš klient odklání v nejasném směru - může být nesmírně plodný. Jako konstruktér je na vás, abyste našli náhled v rámci svých klientových slov, a dokonce se ptáte stejné otázky různými způsoby, pokud je to potřeba.
Když posloucháte, samozřejmě nestačí, abyste seděli před druhou osobou jako kamenná studená socha. Skvělé poslech znamená ukázat uznání prostřednictvím povzbuzení zvuků nebo gest ukázat, že jste zasnoubený a přítomný. Pro Treasure "ocenit" přichází v podobě malých zvuků jako "v pořádku" nebo "mm hmm".
Zpětná vazba je životním prostředím našeho průmyslu, a čím více se zajímáte a oceňujete s vaším uživatelem, tím upřímnější a smysluplnější informace vám poskytnou. Přemýšlejte o jemných gestech, jako je tomu u klienta, když posloucháte, přikývnete souhlasem, nebo jim slovně poděkujete, když se s vámi podělí.
Přemýšlejte o čase, kdy jste sdíleli něco osobně smysluplného s jinou osobou, a odrážejí zpět to, co s vámi slyšeli. Cítil se docela dobře, že? Když budete mít čas shrnout a odrážet klíčové nápady zpět na druhou osobu, ukazuje jim, že jste plně pochopili, co říkají. Poklad naznačuje, že začíná slovem "tak" a naznačuje to, když jste jim k němu shrnovali myšlenky.
Na konci objevovací fáze - nebo dokonce v celém rozsahu, je-li to vhodné - buďte si vědomi a požádejte o promyšlené a otevřené otázky, které hovoří hlouběji. Zde je skutečně důležitá důležitost aktivního poslechu, protože není možné se zeptat smysluplných a relevantních otázek, pokud nebudete plně přítomni a posloucháte druhou osobu. Tím, že položíte správné dotazy, můžete shromažďovat informace od vašich uživatelů, které vám pomohou opravdu řešit své problémy.
Mít jednoduchý rámec, jako je metoda RASA, mi pomohla zůstat odhodlána rozvíjet svou nejdůležitější dovednost jako návrhář: moje schopnost poslouchat dobře. Pomohlo mi zjistit, že když se můj klient cítí skutečně slyšet, jsou ochotni jít hlouběji a sdílet více, než jsem si kdy představoval, a pomáhat mi rozvíjet řešení, která splňují jejich základní potřeby.
A skvělá věc o vědomém poslechu spočívá v tom, že se nejedná pouze o poslouchání ostatních; to platí i pro naslouchání. Nenechte se překvapit, jestliže při vytváření prostoru opravdu slyšíte, co se děje pro někoho jiného, zároveň vyvine sebevědomí a schopnost kritizovat svou vlastní práci s nezaujatým okem. A vaše projektová práce? Je to jen lepší.