Možná jste slyšeli, že "konverzační rozhraní" jsou novým trendem v oblasti digitálního návrhu produktů. Průmysloví představitelé jako Apple, Google, Microsoft, Amazon a Facebook se silně zaměřují na budování nové generace konverzačních rozhraní. Několik trendů přispívá k tomuto jevu - umělá inteligence a technologie zpracování přirozeného jazyka postupují rychle - ale hlavním důvodem, proč jsou konverzační rozhraní tak důležitá, je zcela zřejmé: Chatování je pro nás přirozené , protože jsme mezi sebou primárně komunikovali prostřednictvím rozhovoru.
Konverzní rozhraní je rozhraní, které napodobuje chatování se skutečným člověkem. Konverzační rozhraní jsou v současné době dva typy:
Vytváření opravdu užitečného a přitažlivého konverzačního systému je stále výzvou z hlediska UX. Standardní vzory a toky, které používáme pro grafické uživatelské rozhraní, nepracují stejným způsobem pro konverzní návrh. Konverzační rozhraní vyžaduje zásadní posun v přístupu k návrhovému cílení bez ohledu na vizuální design a více zaměření na slova.
Zatímco máme stále cesty k tomu, abychom předtím, než budou zavedeny osvědčené postupy pro dobrý UX v konverzních rozhraních, můžeme definovat soubor zásad, které budou relevantní jak pro chatboty, tak pro virtuální hlasově řízené asistenty.
Jednou z nejnáročnějších částí návrhu systému s dobrým konverzním rozhraním je co nejpřirozenější a nejúčinnější tok konverzace. Hlavním cílem konverzačního rozhraní je minimalizovat úsilí uživatele komunikovat se systémem. Chcete, aby vaše konverzační rozhraní vypadalo spíše jako kouzelník než jako překážka, ne?
Nesnažte se navrhnout svůj systém, aby vše udělal najednou. Je lepší vytvořit specializovaný, účelově řízený chatbot / hlasový asistent, který by zapojil vaše cílové publikum. Je důležité předvídat potřeby uživatelů a poskytnout správná řešení s minimálním uživatelským vstupem. Odpovědi na následující otázky vám pomohou definovat účel vašeho systému:
Největší výhodou grafického rozhraní je to, že zobrazuje přímo omezené možnosti, které je schopen splnit. V podstatě to, co vidíte, je to, co dostanete . Nicméně, s konverzačními rozhraními, cesty, které může uživatel využívat, jsou prakticky nekonečné. Není divu, že dvě nejčastěji kladené otázky prvních uživatelů jsou:
Uživatelé nebudou vědět, že některé funkce existují, pokud jim to neřeknete, takže je důležité okamžitě přivést uživatele k zahájení konverzace tím, že jim řekne, jak / kde začít a jak jim může pomoci konverzace. Například pokud navrhujete chatbot, můžete začít s rychlým představením a přímočarým výzvou k akci.
Existují dva typy otázek:
Zatímco se otevřené otázky mohou zdát nejlepším z hlediska lidských konverzací, je lepší se jim vyhnout, kdykoli je to možné, protože obvykle vedou k většímu zmatku. Také odpovědi uživatelů na otevřené otázky jsou pro systém obtížnější (systémy nejsou vždy dostatečně inteligentní, aby pochopily, co odpovídá).
Totéž platí pro rétorické otázky. Většina uživatelů má tendenci na ně reagovat, i když je systém jen zdvořilý.
Jako jedna z původních heuristik 10 Jakoba Nielsena pro použitelnost, uživatelská kontrola a svoboda zůstávají mezi nejdůležitějšími principy návrhu uživatelského rozhraní. Uživatelé potřebují ovládat, spíše než ovládat váš produkt.
Uživatelé často volí systémové funkce omylem a budou potřebovat jasně označený "nouzový východ", aby nechali nežádoucí stav. Standardní grafické rozhraní umožňuje snadné vylepšení zadaných dat při zpracování. Konverzační rozhraní by měla poskytovat tutéž funkci: ani rozhraní konverzace, ani lidé nejsou dokonalé, takže vrácení a zrušení jsou základní funkce pro hladký zážitek.
Uživatelé by měli být schopni resetovat konverzaci kdykoli během interakce.
Aby bylo možné eliminovat podmínky, které jsou náchylné k chybám, je důležité opakovat a obdržet potvrzení od uživatelů poté, co poskytnou vstup (zejména pro kritické vstupy, jako jsou informace o platbě). Formulování potvrzení jako otázky umožňuje uživatelům opravit jejich vstup:
Přidejte nápovědy a návrhy, kdy se uživatel cítí ztracený.
Není důležité pouze tok rozhovoru, je také důležité, aby se konverzace ozývala přirozeně.
Nikdo nemá rád mluvit s robotem, který vlastně zní jako robot. Sledujte stejný tok uživatelů, jako kdybyste vlastně mluvili s osobou a nezapomeňte navrhnout systém, jehož slovní zásoba a tón rezonují s cílovými zákazníky.
Dlouhé věty zní jako odstavce. Lidé však nemluví v odstavcích, většinou mluvíme krátkými větami. Vyhněte se opakovanému dotazování najednou, vyžádejte si informace od uživatele nebo položte otázky jeden po druhém. Jakmile získáte správné informace, pokračujte k další věci.