Jak se vypořádat s noční můrou
Bez ohledu na to, jak hladce funguje vaše podnikání, nikdo není naprosto imunní vůči kritice a kontroverzi. S katastrofální ropnou skvrnou společnosti BP, která nadále dominuje titulkům téměř tři měsíce po jejím skončení, se stává alarmujícím způsobem jasným, že i nejsilnější a dříve respektované značky na světě mohou získat hit online.
Ale co když nejste hlavní značka - jen malý poskytovatel online služeb? Zatímco neúspěšné projekty a katastrofální klienti jsou nepravděpodobné, že šíří slovo jako daleko, jsou stejně pravděpodobné, že způsobí velké poškození vašeho podnikání.
Od drobných pádů až po projekty, které nebyly tak plánované, existují stovky důvodů, proč bývaly solidní vztahy s klientem klesaly.
Připravili jsme tuto příručku, která vám pomůže reagovat na takové situace. Díky dynamickým výsledkům vyhledávání Google, které prosazují výrazy "podvod" na vrchol řad a zprostředkování sociálních médií šetrných k spekulacím, které dávají téměř jakémukoli nespokojenému zákazníkovi zásuvku, je sledování vašeho online buzz důležitější než kdy jindy.
Pět níže uvedených strategií vám pomůže udržet vaše jméno pod kontrolou a nechte své klienty, aby se obrátili proti vám.
1. Nabídněte alternativy, nová řešení a dokonce slevu
Správa problémových klientů je umění, které vyžaduje praxi. Je to také něco, co vyžaduje rozumné pochopení kompromisů a ztrát nákladů. Pokud projekt prošel špatně a skončil v tom, co se může stát veřejnou kritikou, stojíte před dvěma možnými volbami jako poskytovatele služeb.
První je nechat to být, tlačit svého klienta k jiným poskytovatelům a zvyšovat šance, že skončíte s velmi veřejným negativním svědectvím. Druhou možností je nabídnout řešení klientům v soukromí, rozšiřovat své služby a případně ztratit takovou lukrativní část projektu.
Je na vás, abyste se rozhodli mezi těmito dvěma, ale myslíme si, že stojí za to zachovat vaše jméno výměnou za mírný zásah do spodního řádku vaší společnosti.
Pokud jste nuceni přijmout pozici, kdy by spor mohl mít za následek negativní zpětnou vazbu a veřejné publikum šetrné k vyhledávání, nabídnout slevu na projekt nebo zcela vyloučit náklady. Bude to bolet v krátkodobém horizontu a pravděpodobně ztratíte jakýkoli budoucí obchod, ale je to jistě víc vítané než rozmazaný příspěvek nebo vysoce postavené téma "podvod".
2. Připravte si vlastní veřejnou prodejnu
Nemáte blog? Začněte. Stává se stále obtížnější vyzývat většinu společností k jejich slibům, nikoliv kvůli devalvaci názorů, ale kvůli obrovskému nárůstu firemních blogů v posledních několika letech.
Firmy, které byly jednou nezájemy v blogování a nereagovaly na veřejnou kritiku, se vydaly jiným postojem, týdenní zveřejňování, aby otevřely veřejnou prodejnu.
Tento blog může být rozdílem mezi velmi veřejným spádem a odůvodněnou reakcí na kritiku. S anonymním charakterem internetu a příležitostně temnou taktikou mnoha pracovníků online je nevyhnutelné, že jednoho dne přitáhnete veřejnou kritiku, zvláště pokud provozujete velké podniky nebo pracujete se stovkami různých klientů.
Zabraňte tomu, aby kritika byla jediným příspěvkem na vás nebo na vaši společnost tím, že vytvoříte vlastní veřejnou prodejnu. Jediné, co je potřeba, je týdenní příspěvek na blog - něco, co trvá méně než deset minut a má vlastní sadu propagačních výhod.
Ovládejte svou vlastní prodejnu a budete připraveni na kritiku a veřejné spory jak v blogosféře, tak ve výsledcích vyhledávání.
3. Reagujte na příspěvky v blogu, zprávy o "rip-off" a diskutujte pečlivě
Ne každý kritický blogový příspěvek si zaslouží odpověď. Hlavní společnosti a on-demand on-line přítomnost často selektivně ignorují nespravedlivou kritiku samých sebe, místo toho se rozhodnou soustředit se na své cíle a reagovat na stížnosti, které jsou oprávněné.
Je to situace, která je obtížná - když trolové pošlou nespravedlivé a nepřesné názory na vaši firmu, mnoho lidí je může vzít za nominální hodnotu.
Ale reagovat na trollis, nepravdivé komentáře mohou někdy dělat špatnou situaci horší. Když je stížnost založená pouze na nic než na slyšení a hněv, odůvodněná odpověď může často jen zapálit požáry a tlačit více lidí, aby vyslali nekalou kritiku.
Spojené letectvo Spojených států má schéma "proti blogu", které jsme velcí fanoušci - demonstruje, jak reagovat na správnou kritiku a proč byste měli ignorovat kritiku, která není realistická.
4. Požádejte své klienty s problémem
Někteří klienti nebudou milovat vaši službu, bez ohledu na to, jak skvěle to může být. Jsou to typ, který je přítomen v každé formě podnikání, stěžuje si, že další funkce nejsou normou a neustále se vyjednávají o slevu.
Je lákavé se zabývat problémovými klienty a nabízet slevy, které by vám mohly omezit, ale to vás zanechává v otravné a finančně obtížné pozici. 
Marketingový expert a ultra-blogger Seth Godin udělal stejný bod v příspěvku na blogu, v němž se uvádí, že můžete "sladit se s fňukama, odpustit všechny, nebo úmyslně vyloučit nevděčný kurz." Souhlasíme s ním - je nejlepší přizpůsobit se vaší firmě klientům, kteří vám přinášejí více než jen dlouhodobé projekty a příjmy, a vyloučí ty, které by mohly vést k problémům.
Takže vezměte více postojů, abyste byli schopni být problémovými klienty a vyřešte je z vašeho portfolia dříve, než se stanou nepríjemností. Někteří poskytovatelé služeb a konzultanti doporučují, abyste s využitím vašich cen odvedli problémové klienty, ale myslíme si, že je nejlepší, abyste úplně zavřeli dveře.
Odstraňte klienty problémů předtím, než způsobí krize, a budete mít více času soustředit se na ty, se kterými se vaše podnikání dotýká.
5. Nebuďte astroturf: ujasněte, kdo jste a proč se bráníte
Jediná věc, která je pro vaše podnikání škodlivější než anonymní stížnost, je anonymní stížnost s velmi podezřelou ultra-pozitivní reakcí.
S většinou on-line stížností, která jsou otevřena téměř všem, uživatelé se rozvinuli, aby si mysleli, že někdo, kdo zpívá chvály společnosti, musí být placený kořist.
Nebojte se o ni - neexistuje způsob, jak překonat online podmíněnost a způsob, jakým lidé reagují na spor. Místo toho buďte úplně otevřený o vaší affiliation nebo vlastnictví s daným podnikem a vysvětlete přesně, proč jste reagoval na jakoukoli veřejnou kritiku.
Uživatelé nejsou proti poskytovatelům služeb a podnikům od společnosti get-to, stejně jako své informace bez zkreslení a falešné nestrannosti.
Preventivní akce:
Reakce je jedna věc - aktivní kontrola je další. Vybrali jsme tři strategie, které vám pomohou udržet vaši online pověst čistou a bez kritiky. Přemýšlejte o veřejných reakcích a viditelných vysvětleních jako o posledním scénáři a použijte tyto nástroje a taktiky, abyste zajistili, že nikdy nebudete v situaci, kdy je to nutné. Zde jsou 3 způsoby, jak udržet online image bez sporu:
Pomocí služby Google Alerts můžete sledovat své obchodní jméno
Upozornění Google by měl být jedním z nejčastěji používaných nástrojů v libovolném nezávislém arzenálu. Jak úžasný marketingový nástroj, tak neuvěřitelně efektivní služba pro správu dobrého jména, je to jeden z nejvíce okamžitě dostupných nástrojů pro vyhledání vašeho jména (nebo obchodního jména) na internetu a sledování konverzace. Pokud máte vysokou poptávku, nastavte si každodenní připomenutí a jednou denně kontrolujte výsledky. Malé firmy a nezávislí pracovníci se mohou dostat jednou za týden, což by mělo být nakonfigurováno tak, aby zasílalo e-mailové informace o jejich konkurenci, recenzích klientech a veřejných příspěvcích na fórech ao potenciálních zákaznících se zájmem o jejich služby.
Oslovte klienty v soukromí, pokud máte pocit, že se věci mohou zhoršit
Nikdy nezveřejňujte věci, pokud je vaše sázka v sázce. Každý návrhář se setkal s alespoň jedním sporem s klientem, někdy i přes nejmenší a nevýznamné detaily. Dokonce i když máte pocit, jako byste byli nespravedlivě zaměřeni nebo špatně zacházet, nezaberejte věc veřejně, pokud nebudete nuceni. Oslovte klienty s problémy a nabídněte jim řešení prostřednictvím e-mailu, telefonu nebo instant messengeru. Jak lákavé, jelikož to může být jméno a ostuda problémového klienta, odráží špatně vaši firmu, aby zveřejnila informace o požadavcích klienta na veřejnost. Zaměřte se na soukromá řešení a nechte spory zveřejnit až poté, co vyčerpáte veškeré soukromé možnosti pro smíření.
Ovládejte výsledky vyhledávání pomocí sociálních médií
Každé online podnikání by se mělo zaměřit na kontrolu výsledků vyhledávání na první stránce. Ne výsledky pro jejich průmysl, ale výsledky za jejich obchodní jméno, nebo pro volné noze jejich celé jméno. Je to cvičení, které trvá překvapivě málo úsilí (pokud se vám nedá volat John Smith) a je nesmírně odměňující, pokud jde o správu reputace a řešení sporů online. Začněte s nejvyšším bodem - ten, který by měl být obýván vaším vlastním webem - a postupujte směrem dolů prostřednictvím sociálních médií a dalších malých webových stránek. Ovládání vašeho jména má zřejmé výhody, pokud jde o vaši online pověst, a je to také nepostradatelný způsob, jak pomáhat potenciálním klientům najít vaši firmu, když vás o obchodním názvu odkazuje.
Napsal výhradně pro WDD Mathew Carpenter. Je to 18letý podnikatel a podnikatel z Sydney v Austrálii. Mathew v současné době pracuje Pohovka Moolah , webové stránky, které vás učí, jak vydělat peníze online. Sledujte Mathew na Twitteru: @matcarpenter . Následujte Sofa Moolah na Twitteru: @sofamoolah.
Jak se vypořádat s klienty noční můry? Jak daleko musíte jít? Sdílejte svůj názor níže ...