Je zákaznický servis mrtvý?
Podnikání ve věku sociálních médií a on-line komunit není stejné jako před 20 lety. Nestačí jen mít skvělý produkt nebo dobrý zákaznický servis, potřebujete skvělé zákaznické služby a to by mohlo znamenat návrat ke starým způsobům.
Dnes s vámi budu diskutovat o významu získání osobnosti s vaším podnikáním a proč je důležitější než kdy jindy být "přátelé" se svými zákazníky.
Možná si to okamžitě neuvědomujete, ale principy, s nimiž s vámi budu diskutovat, jsou tytéž principy, které používaly firmy před 40-50 lety, kdy byla zákaznická služba králem.
Technologický věk
Existují dvě části podnikání, že technologický věk se negativně projevuje; pracovních míst a služeb zákazníkům. Většina ostatních je pozitivně ovlivněna technologií.
Většina zákaznických služeb vyšla z okna, zejména u největších firem. Wal-Mart, eBay, Paypal (vlastní eBay), Best Buy, Kroger a seznam pokračuje dál. Mnoho z těchto společností začalo být skvělé, ale nyní mají monopoly ve svém oboru a zcela ztratili kontakt se svými zákazníky. Zapomínají, že se dostali tam, kde jsou, protože zákaznická služba byla pro ně velkou prioritou.
Můj dědeček mi vyprávěl příběh před pár lety o službě zákazníkům za starých časů. Řekl: "Mohli byste jít do místního nábytku a byli byste uvítáni u dveří, mnohokrát vlastníkem." Myslel jsem si, že majitelé jsou dnes v zákulisí. Pokračoval: "Vlastník nebo prodejce se vás zeptat, co hledáte, a pokud nemají něco, co by vyhovovalo to, co jste chtěli, doporučili byste jinému podnikání, kde byste ho mohli najít." To je skvělé, podniky, které pomáhají podnikům, něco, co v těchto dnech velmi zřídka vidíte.
Obrázek zákaznického servisu přes Shutterstock
Firmy v dnešní době se velmi věnují vlastnímu úspěchu, protože díky tomuto sobeckému myšlení nebude služba zákazníkům nikdy taková, dokud se podniky nenaučí znovu pracovat společně.
Příkladem toho je nedávný debakl mezi NFL a rozhodčími. Odměny nedostávaly důchody, takže šli do stávky, a NFL se domníval, že přinesou náhradní refs až do doby, než se jim to stane. To způsobilo více problémů, než bylo vyřešeno, a dokonce cenu Green Bay Packers zaplatilo za hru, protože náhradní refs nebyli kvalifikovaní pro správná volání.
Když se to stalo a vedlo k tomu, mnozí fanoušci byli pohoršení, ale NFL to nestaralo. Pokud jde o ně, pokud to neovlivní prodej jízdenek a ratingy se stále zvyšují, nezáleželo na tom, jestli náhradní refs zničili integritu NFL. Nakonec se dohodli s pravidelnými refs a blokování skončilo, ale trvalo mnohem víc práce, než by měla. Tak co to má co do činění se zákaznickým servisem? NFL byla sobecká a nemyslela na fanoušky nebo zákazníky; lidé, kteří opravdu podepisují své výplatní pásky. Problém měl být vyřešen ihned a to je to, co fanoušci chtěli, ale peníze z kapes majitelů by se vyhnuly a takové myšlení je samo o sobě ničení zákaznických služeb.
Nejen, že se podniky musí naučit společně pracovat nesebečně, ale musí se vrátit k osobnímu dotyku. Je velmi málo lidské interakce, přívětivosti nebo opravdového zájmu, aby zákazníci v dnešní době byli šťastní. Je to všechno o ratingu a příjmech, a protože firmy jsou příliš líné, aby poskytly skvělé služby zákazníkům, aby mohli soutěžit, nebo je to prostě jedno, musí vyřadit toho malého chlápka nebo stát se monopolem, čímž odstraní jakoukoli volbu pro spotřebitele.
Technologie velmi pomohla při zabíjení osobního doteku. S tolika datami, které lze analyzovat na zadní straně, je velmi málo potřeba komunikovat se zákazníky na úrovni člověka a dosáhnout stále přesného pochopení toho, co chtějí.
Obrázek zákaznického servisu přes Shutterstock
Blogy a fóra neposkytují služby zákazníkům žádné spravedlnosti. Nemůžete identifikovat osobnost, tóny a tak dále, abyste mohli komunikovat se zákazníkem na osobní úrovni.
Místo toho jsou všechny interakce v těchto formátech zobecněny a převážně sobecké. Osobní dotyk znamená, že přizpůsobíte své odpovědi zákazníkovi na základě jejich potřeb. Fóra, blogy, e-maily a dokonce i on-line chatové služby mohou opravdu vytvářet konzervované odpovědi. Naštěstí existuje způsob, jak využít technologii a stále máme takový osobní kontakt a lidskou interakci, brzy se k tomu dostaneme.
Abychom to shrnuli, služby zákazníkům jsou skvělé, když je k nim osobní dotek a z větší části to není v dnešních dnech.
Osobní dotek
Takže chápete, že zákaznický servis v dnešních dnech smradl a že technologie, nikoliv pomoc, nám umožnila vzít levnou trasu; nejhorší trasa. Vidíte, že firmy žijí v zákulisí a dostanou se co nejdále od zákazníka. Chcete nabídnout svým osobním dotykům zákazníkům, protože konzistentní reakce jsou hloupé a lidé nechtějí být zobecněni. Chceš všechno dělat, ale jak to děláš? Odpověď se bude lišit pro každou firmu, ale zásadou je přiblížit se k vašim zákazníkům co nejvíce a přerušit vše, co se dostane mezi vámi.
Zde je několik míst:
1. Google Hangouts
Tato služba je hodně využívána pro společenské interakce, ale ještě jsem si všiml, že někdo si uvědomuje, jaké důsledky může mít služba Google Hangouts pro zákaznický servis. Služba Google Hangouts může opravdu pomoci při návratu k osobnímu dotyku, i když ne zcela, protože stále nemáte přenos energie mezi lidmi. Nicméně, všechno, co můžeme udělat, abychom přinesli skvělý zákaznický servis s osobním dotykem, je úžasné.
Praktický způsob, jak používat službu Google Hangouts k osobnímu stylu, je použít jako kancelář pro zákazníky, která je na vašem webu snadno dostupná. Vyjměte tlačítko živého rozhovoru a zaveďte zákaznický servis. Tímto způsobem můžete vidět svého zákazníka a oni vás mohou vidět, mohou být identifikovány osobnosti a tóny a můžete jim přizpůsobit službu.
Zatímco služba Google Hangouts nevyřeší celý problém, určitě to pomůže a vaši zákazníci ocení, že jste jim poskytli lidskou interakci, což ukazuje, že vám záleží.
Obrázek zákaznického servisu přes Shutterstock
2. Konzervované zprávy
Zbavte se těch zpravodajských zpráv, nikomu se nelíbí, jako by to bylo jen další číslo.
Je pochopitelné, že jakmile se dostanete na určitou velikost nebo dostanete velmi zaneprázdněný, personalizované přístupy se stávají čím dál tím obtížnějšími, ale stojí za to. Váš zákazník vás chválí a povzdechne o službě, kterou obdrží, a pokud nic jiného, nedostanete negativní zpětnou vazbu, protože lidé jsou schopni hovořit o špatném, než o dobrém.
3. Automatizované systémy
Tyto automatizované systémy rozhodně mají své místo, ale to není v zákaznickém servisu.
Automatizované telefonní systémy, autoresponzivní e-maily a podobně jsou stejné jako konzervované zprávy a opět nikdo nemá rád, aby se s nimi zacházelo jako s jiným číslem. Bez ohledu na důvod, proč potřebujete automatizované systémy, jsou pro vaše zákaznické služby zcela destruktivní a není to jen můj názor, spíše to je stížnost, která se rozšiřuje po celém internetu. Proveďte vyhledávání na Googlu a zjistíte, že existuje nespočet blogových příspěvků a fór, které se zaměřují na to, že nenávidí a zbavují automatizovaných systémů, protože se týkají služeb zákazníkům.
Závěr
Minulost nás má hodně naučit. Postoje a přístupy, které jsme navzájem museli navštívit, nemusí být minulostí. Pokud dokážeme znovu přizpůsobit náš high-tech svět tak, abychom dosáhli stejného způsobu lidského angažmá, který naši prarodiči očekávali samozřejmě, naše podniky budou prospívat, naše komunity budou růst a náš pracovní život bude šťastnější.
Technologie udělala hodně outsourcingu a automatizace, ale pokud by byla použita správně, mohla by být síla pro pozitivní obchodní vztahy.
Kdy jste naposledy získali opravdu výjimečný zákaznický servis? Jak jste se cítil o společnosti? Zahrnovala to nějakou lidskou interakci? Dejte nám vědět v komentářích.